Pro1 Logo
Temat

E-mail i retencja

Pojęcia, pytania i wpisy o tym, jak utrzymać klientów, którzy już raz kupili: e-mail, SMS, segmentacja bazy i pomiar powrotów.

27 pojęć · 3 pytania · 12 wpisów · stan na

Drugi zakup kosztuje sklep zwykle mniej niż pierwszy, ale tylko wtedy, gdy ktoś o niego zabiega. Ten obszar zbiera pojęcia potrzebne, by zdecydować, ile wydać na pozyskanie klienta wobec tego, ile zostawi on w kolejnych miesiącach, do kogo pisać i jak często oraz kiedy rabat w newsletterze podnosi sprzedaż, a kiedy zjada marżę. Osobny wątek to technika wysyłki: bez uwierzytelnienia domeny i zgód e-maile nie dochodzą.

Przyda się marketerowi, który prowadzi bazę i automatyzacje, właścicielowi sklepu chcącemu sprawdzić, czy klienci wracają, oraz osobie zarządzającej budżetem.

Zacznij od Retencja i LTV, potem RFM jako sposób podziału bazy, dalej Flow i Deliverability. Z FAQ: Ile kosztuje pozyskanie klienta i ile mogę za niego zapłacić?. Wpisy z bloga porównują e-mail, SMS i push oraz pokazują liczenie CLV.

Pojęcia (27)

  • CDPCDP (platforma danych klienta) to system, który łączy dane o kliencie z wielu źródeł w jeden profil i udostępnia segmenty narzędziom marketingowym.
  • ChurnChurn (odpływ klientów) to udział klientów lub przychodu utraconych w okresie, np. rezygnacje z subskrypcji i nieprzedłużone umowy.
  • CRMCRM (system zarządzania relacjami z klientami) to system z bazą klientów, kontaktów, szans sprzedażowych, ofert i historii komunikacji.
  • DeliverabilityDeliverability (dostarczalność) to udział wysłanych e-maili, które trafiają do skrzynki odbiorczej, a nie do spamu ani nie zostają odrzucone.
  • DMARCDMARC to standard uwierzytelniania poczty, który mówi serwerom odbiorców, co zrobić z wiadomością z domeny niespełniającą sprawdzeń SPF i DKIM.
  • Double opt-inDouble opt-in (podwójne potwierdzenie) to zapis na newsletter, w którym zgoda aktywuje się dopiero po kliknięciu linku w e-mailu potwierdzającym.
  • E-mail marketingE-mail marketing to komunikacja e-mailowa z osobami, które się na nią zgodziły: newslettery, kampanie i automatyczne sekwencje, np. po porzuceniu koszyka.
  • E-mail transakcyjnyE-mail transakcyjny to wiadomość wysyłana automatycznie w związku z zamówieniem lub kontem, np. potwierdzenie wysyłki; nie wymaga zgody marketingowej.
  • FlowFlow to automatyczna sekwencja wiadomości uruchamiana zdarzeniem dotyczącym klienta, np. zapisem, porzuceniem koszyka lub pierwszym zakupem.
  • KohortaKohorta to grupa klientów o wspólnym momencie startu, np. miesiącu pierwszego zakupu, obserwowana w kolejnych okresach w analizie kohortowej.
  • Lead magnetLead magnet to wartość oferowana w zamian za adres e-mail lub numer telefonu, np. kod rabatowy, poradnik albo dostęp do przedsprzedaży.
  • LTVLTV (wartość klienta w czasie, CLV) to zysk, jaki klient przynosi przez cały okres relacji ze sklepem, a nie przychód, który w nim zostawia.
  • Marketing automationMarketing automation (automatyzacja marketingu) to narzędzia wysyłające wiadomości wyzwalane zachowaniem klienta, bez ręcznego uruchamiania wysyłek.
  • NBONBO (next best offer, najlepsza kolejna oferta) to wskazanie, jaką ofertę skierować do konkretnego klienta w kolejnym kroku, wyliczone z jego historii.
  • NewsletterNewsletter to cykliczna wysyłka e-mailowa do osób, które zapisały się i zgodziły na komunikację marketingową, inna niż wiadomości transakcyjne.
  • Open rateOpen rate (współczynnik otwarć) to udział dostarczonych e-maili, w których pobrano ukryty obrazek śledzący; nie jest miarą przeczytania wiadomości.
  • PersonalizacjaPersonalizacja to dopasowanie tego, co widzi konkretny użytkownik: kolejności produktów, rekomendacji, treści wiadomości, promocji albo cennika w B2B.
  • Program lojalnościowyProgram lojalnościowy to mechanizm nagradzający powtarzalne zakupy, np. punktami wymienianymi na rabat, poziomami korzyści lub darmową dostawą.
  • ReplenishmentReplenishment (zakup cykliczny) to powtarzalny zakup tego samego produktu w regularnym rytmie, np. karmy, chemii lub materiałów eksploatacyjnych.
  • RetencjaRetencja (utrzymanie klientów) to udział klientów, którzy kupili ponownie w oknie czasu dopasowanym do cyklu zakupowego, liczony na kohorcie.
  • RFMRFM to segmentacja klientów według trzech wymiarów: jak dawno kupili ostatni raz (recency), jak często kupują (frequency) i ile wydają (monetary).
  • SegmentacjaSegmentacja to podział klientów lub ruchu na grupy różniące się zachowaniem, wartością lub potrzebą, by kierować do nich inną ofertę i komunikat.
  • SMS marketingSMS marketing to wysyłka wiadomości handlowych na numer telefonu klienta, np. o promocji lub porzuconym koszyku, za osobną zgodą.
  • SubskrypcjaSubskrypcja to sprzedaż w powtarzalnym rytmie na podstawie jednej decyzji klienta, z automatyczną płatnością do czasu rezygnacji.
  • Win-backWin-back to kampania do klientów, którzy kupowali i od dłuższego czasu nie wrócili, prowadzona serią wiadomości e-mail lub SMS.
  • Zero-party dataZero-party data to dane, które klient przekazuje sklepowi świadomie i dobrowolnie, np. preferencje w ankiecie, rozmiar w profilu lub tematy newslettera.
  • Zgoda marketingowaZgoda marketingowa to uprzednia, dobrowolna i możliwa do wycofania zgoda odbiorcy na komunikaty marketingowe określonym kanałem, np. e-mailem lub SMS-em.

Pytania (3)

  • Dlaczego klienci porzucają koszyk i jak to ograniczyć?Część porzuceń jest naturalna: klient porównuje ceny albo liczy pełny koszt. Resztę powoduje sklep: koszty pokazane za późno, wymuszone konto, długi formularz, błędy i brak zaufania przy płatności. Najpierw usuń te przyczyny, dopiero potem odzyskuj koszyki przypomnieniami.
  • Ile kosztuje pozyskanie klienta i ile mogę za niego zapłacić?Możesz zapłacić za klienta maksymalnie tyle, ile zostawia marża pokrycia jego zamówień, nie więcej. Przy jednorazowym zakupie z przykładu to 48,72 zł, a przy kliencie, który wraca w ciągu roku, próg rośnie do 97,44 zł, choć zwrot przychodzi dopiero po drugim zamówieniu.
  • Jak przenieść klientów z Allegro do własnego sklepu?Wprost ich nie przeniesiesz: regulamin Allegro zakazuje wykorzystywania danych kupujących do promowania sprzedaży poza platformą, a wysyłka ofert bez zgody łamie też przepisy. Zostaje droga pośrednia: marka, którą klient sam wyszuka, i własna baza budowana na zgodach zebranych w sklepie.

Na blogu (12)