W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: CRM. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/crm (sprawdzono 13 września 2026).
CRM (system zarządzania relacjami z klientami) to system z bazą klientów, kontaktów, szans sprzedażowych, ofert i historii komunikacji.
Na tej stronie (5)
W B2B to narzędzie codziennej pracy handlowców i opieki nad klientem, w B2C często utożsamiane z listą klientów sklepu i narzędziem do e-maili. Firma prowadzi w nim rejestr klientów, kontaktów, szans sprzedażowych, ofert, zadań i historii komunikacji.
Jak się tego używa
W B2B e-commerce CRM łączy się ze sklepem (konta firmowe, zamówienia, zapytania ofertowe) i z ERP (faktury, limity kredytowe), żeby handlowiec widział, co klient kupuje online i offline; w B2C rolę CRM przejmuje zwykle platforma marketing automation z profilami klientów.
Dlaczego warto to znać
Rozróżnienie CRM, CDP i marketing automation to najczęstsze źródło nietrafionych zakupów narzędzi: CRM jest rejestrem relacji i procesu sprzedaży, CDP scala dane z wielu źródeł, marketing automation wykonuje kampanie. Sklep, który chce „CRM do wysyłki maili", potrzebuje czego innego niż firma B2B z dziesięcioma handlowcami.
Na co uważać
CRM bez integracji ze sklepem to ręcznie przepisywane zamówienia i nieaktualne dane; CRM wdrożony bez procesu sprzedaży zostaje pustą bazą. Dane osobowe w CRM podlegają RODO, a wysyłka marketingowa wymaga osobnej zgody, której samo zamówienie nie daje.
Czym się różni ERP od CRM?
CRM opisuje, co dzieje się między firmą a klientem, ERP co dzieje się z towarem, pieniędzmi i dokumentami; w sprzedaży B2B oba systemy wymieniają dane.
| Cecha | ERP | CRM |
|---|---|---|
| Czego dotyczy | zasoby i dokumenty firmy: magazyn, zakupy, sprzedaż, fakturowanie, księgowość | relacje i proces sprzedaży: kontakty, szanse sprzedażowe, oferty, zadania, historia rozmów |
| O czym mówi prawdę | stany magazynowe, ceny zakupu, koszt własny, dokumenty | z kim firma rozmawia, na jakim etapie i co obiecała |
| Kto pracuje w nim codziennie | magazyn, zakupy, księgowość, obsługa zamówień | handlowcy, opieka nad klientem, ofertowanie |
| Rola w sklepie internetowym | wymiana produktów, stanów, cen i zamówień z platformą | konta firmowe, zapytania ofertowe i cenniki indywidualne w B2B; w B2C rolę przejmuje marketing automation |
| Co daje analityce | koszt własny per SKU, bez którego nie ma marży pokrycia ani POAS | wartość klienta w czasie, powód utraty, długość cyklu sprzedaży |
| Typowy błąd | uznanie ceny zakupu za pełny koszt własny | zakup CRM w celu wysyłania wiadomości marketingowych |
ERP odpowiada na pytanie, co firma ma i ile to kosztowało, CRM na pytanie, z kim rozmawia i na jakim etapie; sklep B2B potrzebuje zwykle obu połączonych, sklep B2C najczęściej ERP i systemu do marketingu.
Co z tym zrobić w sklepie
Sklep powinien sprawdzić, czy jego CRM (albo moduł klientów w platformie) widzi historię zamówień, zgody marketingowe i zgłoszenia do obsługi w jednym miejscu; jeśli te dane są w trzech systemach, segmenty i kampanie powstają z niepełnego obrazu. W sprzedaży firmom CRM prowadzi też oferty i terminy płatności, więc integracja z platformą i fakturowaniem jest ważniejsza niż liczba funkcji. Więcej w tematach B2B i e-mail i retencja.
Zobacz też
CDP
CDP (platforma danych klienta) to system, który łączy dane o kliencie z wielu źródeł w jeden profil i udostępnia segmenty narzędziom marketingowym.
Marketing automation
Marketing automation (automatyzacja marketingu) to narzędzia wysyłające wiadomości wyzwalane zachowaniem klienta, bez ręcznego uruchamiania wysyłek.
ERP
ERP (system planowania zasobów przedsiębiorstwa) to system do prowadzenia magazynu, zakupów, sprzedaży, fakturowania i księgowości firmy.
Customer success
Customer success to rola i proces po stronie dostawcy, które pilnują, by klient osiągał efekty z zakupu i rozszerzał współpracę, zwłaszcza w B2B.
Zgoda marketingowa
Zgoda marketingowa to uprzednia, dobrowolna i możliwa do wycofania zgoda odbiorcy na komunikaty marketingowe określonym kanałem, np.