W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: Retencja. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/retencja (sprawdzono 13 września 2026).
Retencja (utrzymanie klientów) to udział klientów, którzy kupili ponownie w oknie czasu dopasowanym do cyklu zakupowego, liczony na kohorcie.
Na tej stronie (4)
Liczy się ją zawsze na kohorcie, czyli grupie pozyskanej w tym samym okresie, i w oknie dopasowanym do cyklu zakupowego kategorii: jaka część tej grupy wróciła po kolejny zakup w zadanym czasie.
Zanim to zrozumiesz
Jak się tego używa
W ocenie jakości pozyskania, w rachunku wartości klienta i przy sprawdzaniu, czy zmiana w ofercie, obsłudze albo polityce rabatowej cokolwiek dała.
Dlaczego warto to znać
Bez kohort wskaźnik nie znaczy nic. Udział klientów wracających w danym miesiącu rośnie sam, gdy spada pozyskanie, i spada, gdy sklep rośnie, bo mianownik zmienia się z powodów niezwiązanych z lojalnością. Kohorta oddziela jakość pozyskania od skali i pokazuje, czy klienci z kolejnych miesięcy są warci tyle co poprzedni.
Na co uważać
Retencja klientów to nie retencja przychodu; w sprzedaży B2B klient może zostać i kupować dwa razy mniej. Okno dobrane pod dane, a nie pod cykl zakupowy kategorii, pokazuje to, co chce się zobaczyć. Rabaty i programy nagradzające powroty podnoszą wskaźnik, płacąc za zakupy, które nastąpiłyby i tak.
Co z tym zrobić w sklepie
Warto policzyć retencję na kohorcie: z klientów, którzy kupili pierwszy raz w danym miesiącu rok temu, jaki udział kupił ponownie w oknie dopasowanym do produktu (kwartał dla kosmetyków, rok dla sprzętu). Liczenie „udziału powracających w zamówieniach” z bieżącego miesiąca myli, bo rośnie także wtedy, gdy spada liczba nowych klientów. Jak retencja wchodzi do rachunku kosztu pozyskania, wyjaśnia pytanie o koszt pozyskania klienta, a jak dobrać kanał, wpis o retencji przez e-mail, SMS i push.
Zobacz też
Kohorta
Kohorta to grupa klientów o wspólnym momencie startu, np.
Churn
Churn (odpływ klientów) to udział klientów lub przychodu utraconych w okresie, np.
LTV
LTV (wartość klienta w czasie, CLV) to zysk, jaki klient przynosi przez cały okres relacji ze sklepem, a nie przychód, który w nim zostawia.
NRR
NRR (retencja przychodu netto) to udział przychodu zachowanego i powiększonego na grupie obecnych klientów, po rozszerzeniach i odejściach.
Program lojalnościowy
Program lojalnościowy to mechanizm nagradzający powtarzalne zakupy, np.