Duże sklepy w Niemczech wracają do darmowych zwrotów: 60,6% pokrywa koszt odesłania, rok temu 49,2%. Zanim skopiujesz, policz, ile zwrot kosztuje u Ciebie

Sprzedaję tonery, więc zwroty to u mnie temat marginesu, nie strategii: wracają rzadko, a jeśli wracają, to prawie zawsze dlatego, że klient źle dobrał model do drukarki. To jest błąd karty produktu, nie polityki zwrotów, i tak go naprawiamy. Ale od lat obserwuję, jak sklepy modowe i elektroniczne przesuwają wahadło między „zwrot za darmo” i „zwrot płatny”, bo każde przesunięcie zmienia konwersję, lojalność i rachunek zysków. Badanie EHI z 30 września pokazuje, że w Niemczech wahadło właśnie wróciło. Zanim ktoś przepisze to do regulaminu na sezon, warto wiedzieć, kogo pytano i co z tego wynika dla sklepu wielokrotnie mniejszego.

Co zmierzył EHI

EHI Retail Institute to kolońska instytucja badawcza handlu. Latem 2026 zapytał 108 znanych sprzedawców internetowych z Niemiec, Austrii i Szwajcarii o wysyłkę, opakowania i zwroty. Większość respondentów ma siedzibę w Niemczech, około jedna czwarta robi ponad miliard euro obrotu rocznie. To pierwsze zastrzeżenie: to jest badanie dużych graczy. Drugie: ankieta sprzedawców, więc deklaracje o polityce, nie dane z systemów.

Liczby, które trafiły do nagłówków: 60,6% sprzedawców pokrywa koszt odesłania w całości, rok wcześniej 49,2%. Odsetek sklepów, które przerzucają cały koszt na klienta, spadł z 18,0% do 10,6%. Jako powód darmowego zwrotu 76,2% wskazuje zadowolenie i lojalność klientów, rok temu 54,5%; oczekiwania klientów i presję konkurencji wymienia 64,3%, rok temu 60,6%. Kolejność się odwróciła: w 2025 r. darmowy zwrot był głównie odpowiedzią na konkurencję, w 2026 r. jest inwestycją w powrót klienta.

Stopy zwrotów nie rosną jednolicie. 66,7% sprzedawców ma stopę zwrotów na artykuł do 10%, 23,6% powyżej 20%, a odsetek sklepów raportujących wzrost zwrotów urósł z 14,7% do 18,7%. Moda pozostaje osobnym światem: 67,5% sklepów modowych ma zwroty powyżej 20%, rok temu 65,3%. W elektronice odwrotnie: 94,5% sklepów mieści się do 10%, rok temu 85,7%. Największym kosztem pozostaje transport zwrotny (wymienia go 70,6%), potem sprawdzenie i ponowne przygotowanie towaru (52,9%, rok temu 63,1%). Koszt na jeden zwrócony artykuł: do 5 euro u 33% sklepów, 5–10 euro u 20%, 10–20 euro u 15%, powyżej 20 euro u 6%. Reszta nie podała. Niklas Stanislawski z EHI podsumował to zdaniem, że zarządzanie zwrotami przechodzi od ogólnego problemu kosztów do analizy przyczyn i sterowania na danych. Pełniejszy opis badania jest w stores+shops, po polsku streścił je EWP.

Czego to badanie nie mówi sklepowi z 15 tysiącami użytkowników

Nie mówi, że darmowy zwrot się opłaca. Mówi, że sklepy z miliardowym obrotem uznały, że opłaca się im: mają stopę zwrotów policzoną na kategorię, własne centra zwrotów, wynegocjowane stawki przewoźników i budżet na lojalność liczony w latach. Przy ich skali 5 euro na zwrot to inna liczba niż 15 zł przy marży 30 zł na zamówieniu.

Nie mówi też nic o polskim rynku. Z badania Alsendo wśród 300 polskich sklepów, które omawialiśmy przy okazji raportu o konsumentach, wiem trzy rzeczy: jedna trzecia sklepów nie zna własnej stopy zwrotów, obsługa jednego zwrotu kosztuje 10–15 zł, a do pełnej sprzedaży wraca 55% zwrotów. Jeśli jesteś w tej jednej trzeciej, decyzja „darmowy czy płatny” jest zgadywaniem, niezależnie od tego, co robią Niemcy.

Jedno z badania EHI przekłada się wprost: jeśli sprzedajesz do Niemiec, Twoi tamtejsi konkurenci w większości odsyłają za darmo, i to jest teraz oczekiwanie klienta, nie wyróżnik. Płatny zwrot w ofercie cross-border trzeba wtedy czymś zrównoważyć: ceną, czasem dostawy albo tym, że klient wie o nim przed zakupem i nie czuje się zaskoczony.

Rachunek, który robi się przed decyzją

Zwrot kosztuje cztery rzeczy, i tylko pierwsza jest na fakturze od przewoźnika:

1. Odesłanie. Stawka za paczkę zwrotną u Twojego przewoźnika, osobno kraj i zagranica.
2. Obsługa. Przyjęcie, sprawdzenie, ponowne spakowanie, zaksięgowanie, zwrot pieniędzy. W badaniu EHI to drugi koszt po transporcie; w polskich sklepach z badania Alsendo 10–15 zł.
3. Utrata wartości. Towar, który nie wraca do pełnej sprzedaży: uszkodzone opakowanie, ślady użycia, sezon, który minął. Alsendo: do pełnej sprzedaży wraca 55% zwrotów, więc 45% sprzedasz taniej albo wcale.
4. Prowizje. Operator płatności zwykle nie oddaje prowizji od transakcji, która została cofnięta; sprawdź w tabeli opłat.

Sumę mnożysz przez stopę zwrotów w kategorii i dostajesz koszt zwrotów na 100 zamówień. Porównujesz go z marżą na tych 100 zamówieniach, nie z przychodem. Przykład na liczbach umownych: w kategorii ze stopą zwrotów 2% i kosztem zwrotu 20 zł to jest 40 zł na 100 zamówień, pozycja do przyjęcia na siebie bez dyskusji. W odzieży przy 25% zwrotów ten sam koszt to 500 zł na 100 zamówień; przy marży 30 zł na zamówieniu to jedna szósta całej marży. Dlatego EHI widzi modę i elektronikę jako dwa różne rynki, i dlatego jedna reguła dla całego sklepu jest zwykle złą regułą.

Druga strona rachunku to korzyść: wyższa konwersja i powrót klienta. Tu liczby z cudzych badań nie pomogą, bo nikt nie zmierzył tego dla Twojej kategorii i Twojej średniej wartości zamówienia. Pomaga test: darmowy zwrot w jednej kategorii albo powyżej progu koszyka przez sześć tygodni, z porównaniem konwersji, stopy zwrotów i udziału klientów powracających do kategorii bez zmiany. Bez testu decyzja jest wiarą.

Co mówi prawo i gdzie zostawia wybór

Ustawa o prawach konsumenta nie każe oferować darmowych zwrotów. Zgodnie z art. 34 ust. 2 bezpośredni koszt odesłania ponosi klient, chyba że sklep zgodził się go ponieść albo nie poinformował o tym koszcie przed zakupem. Osobną sprawą jest koszt dostawy do klienta: ten sklep oddaje zawsze, do wysokości najtańszej opcji w ofercie, z pominięciem odbioru osobistego (art. 33); UOKiK podaje to z przykładem liczbowym. Wniosek praktyczny: darmowy zwrot jest decyzją handlową, którą można ograniczyć do kategorii, progu koszyka albo grupy klientów, pod warunkiem, że zasady są jasne przed zakupem i spójne w regulaminie, na karcie produktu i w kasie.

Z raportu Alsendo o konsumentach wynika, że opłata za zwrot do 10 zł jest dla większości badanych do przyjęcia, a powyżej 10 zł odcina dwie trzecie. To jest trzeci wariant między „za darmo” i „klient płaci wszystko”: płatny zwrot z jasną, niską ceną, który filtruje zwroty impulsowe, a nie karze klienta z uzasadnioną reklamacją.

Zwroty to dane, nie tylko koszt

Najciekawsze zdanie z badania EHI jest o analizie przyczyn. Zwrot ma powód, a powód ma adres: zły rozmiar to tabela rozmiarów, „nie pasuje do urządzenia” to filtr kompatybilności na karcie, „inny niż na zdjęciu” to sesja zdjęciowa, „przyszło uszkodzone” to opakowanie. Sklep, który zbiera powód przy każdym zwrocie i raz w miesiącu patrzy na dziesięć produktów z najwyższą stopą zwrotów, obniża koszt zwrotów bez dotykania polityki. Sklep, który tego nie robi, może tylko wybierać, kto zapłaci za zwrot, a to jest najmniej ciekawa z decyzji.

Co zrobić w najbliższym tygodniu

1. Policz stopę zwrotów osobno dla trzech największych kategorii za ostatnie 12 miesięcy: liczba zwróconych pozycji do sprzedanych pozycji. Jeśli nie masz tej liczby z systemu, zacznij ją zapisywać od dziś.
2. Policz pełny koszt jednego zwrotu: odesłanie, obsługa, utrata wartości, prowizja. Pomnóż przez stopę zwrotów i porównaj z marżą na 100 zamówieniach w każdej kategorii.
3. Wybierz wariant na sezon dla każdej kategorii osobno: darmowy dla wszystkich, darmowy warunkowo (próg koszyka, klienci powracający), płatny z jasną ceną do 10 zł. Zapisz, dlaczego, żeby w styczniu dało się to ocenić.
4. Jeśli sprzedajesz do Niemiec, przyjmij, że większość tamtejszych konkurentów odsyła za darmo, i sprawdź, czym Twoja oferta to równoważy.
5. Wpisz koszt zwrotu w tym samym brzmieniu na karcie produktu, w kasie i w regulaminie; przed sezonem to też jest ochrona przed sporem o art. 34.
6. Dodaj pole „powód zwrotu” do formularza i zacznij je czytać. To najtańsza analiza przyczyn, jaką można zrobić.

Jeśli chcesz przeliczyć zwroty na marży swojego sklepu i zaplanować test wariantu przed sezonem, umów się na rozmowę. Liczymy to na Twoich danych, nie na niemieckich deklaracjach.