W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: Stopa zwrotów. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/stopa-zwrotow (sprawdzono 13 września 2026).
Stopa zwrotów to udział zamówień lub sztuk wracających do sklepu w okresie, liczony osobno dla kategorii i wchodzący do rachunku marży pokrycia.
Na tej stronie (5)
Liczy się je osobno dla każdej kategorii, nie dla całego asortymentu: zamówienia lub sztuki, które wróciły w danym okresie. Ta liczba zasila kalkulację marży pokrycia i decyduje, ile realnie zostaje z zamówienia.
Jak się tego używa
Przy liczeniu opłacalności kampanii, przy ustalaniu ceny i przy projektowaniu polityki zwrotów. Rachunek obejmuje trzy pozycje, nie jedną: koszt obsługi zwrotu, koszt przesyłki w obie strony, którego nikt już nie odzyska, oraz utratę wartości towaru, który nie wraca do pełnowartościowej sprzedaży. Prowizja od płatności zwykle nie wraca przy zwrocie.
Dlaczego warto to znać
Kategorie różnią się tu wielokrotnie, więc jedna liczba dla sklepu zawyża wynik jednych produktów i zaniża innych. Według badania Alsendo i SW Research „Zwroty w polskim e-commerce 2026" jedna trzecia polskich sklepów nie potrafi określić poziomu zwrotów u siebie, koszt obsługi jednego zwrotu mieści się najczęściej w przedziale 10–15 zł, a do normalnej sprzedaży wraca 55% zwróconych produktów. Bez tej liczby rachunek rentowności reklamy jest zgadywaniem.
Na co uważać
Zwroty spływają z opóźnieniem, więc stopa liczona dla bieżącego miesiąca jest zawsze zaniżona i wymaga porównania kohort zamówień, a nie miesięcy kalendarzowych. Opłata za zwrot przenosi koszt na klienta, ale sama w sobie nie zmniejsza liczby zwrotów. Ułatwienia w rezygnacji z zakupu wprowadzone w 2026 r. sprawiają, że dane sprzed tej zmiany przestały być punktem odniesienia dla prognoz.
Przykład
Liczby umowne poza kosztem obsługi zwrotu: kategoria sprzedaje dziesięć zamówień po 300 zł, z których jedno wraca. Przy marży pokrycia 81 zł na zamówieniu przed zwrotami dziewięć zamówień daje 729 zł. Od tego odchodzi obsługa zwrotu w wysokości 12,50 zł, czyli środka przedziału z przywołanego badania, przesyłka w obie strony i nieodzyskana prowizja, a jeśli towar nie wraca na półkę w pełnej wartości, dochodzi jeszcze różnica ceny. Na zamówienie zostaje wtedy około 70 zł zamiast 81 zł, czyli o kilkanaście procent mniej, i to ta kwota wyznacza maksymalny koszt reklamy w tej kategorii.
Co z tym zrobić w sklepie
Warto policzyć stopę zwrotów osobno dla kategorii, rozmiarów i kanałów sprzedaży (własny sklep, marketplace, kampanie), bo średnia ze sklepu ukrywa produkty, które wracają w połowie przypadków. Do rachunku marży pokrycia wchodzi nie tylko wartość zwróconego towaru, ale koszt obu przesyłek, sprawdzenia i przeceny. Kto płaci za zwrot, wyjaśnia pytanie o to, kto płaci za zwrot, a jak zwroty wchodzą do rachunku zysku pytanie o zysk ze sklepu.
Zobacz też
Marża pokrycia
Marża pokrycia to kwota, która zostaje z zamówienia po odjęciu kosztów zmiennych: towaru, wysyłki, prowizji płatności i zwrotów; pokrywa koszty stałe.
POAS
POAS (zysk z wydatków na reklamę) to marża pokrycia wypracowana przez kampanię podzielona przez jej koszt, czyli zysk, a nie przychód, na złotówkę reklamy.
RMA
RMA (autoryzacja zwrotu) to proces i numer nadawany zgłoszeniu zwrotu lub reklamacji, po którym magazyn przyjmuje przesyłkę, ocenia towar i zwalnia zwrot.
Odstąpienie od umowy
Odstąpienie od umowy to prawo konsumenta do rezygnacji z zakupu na odległość w ciągu 14 dni, bez podania przyczyny i bez większości kosztów.
Unit economics
Unit economics (ekonomika jednostkowa) to rachunek przychodu i kosztów zmiennych jednej jednostki sprzedaży, w sklepie zwykle jednego zamówienia.
COD
COD (płatność za pobraniem) to metoda, w której klient płaci kurierowi lub w punkcie przy odbiorze, a przewoźnik przekazuje kwotę sprzedawcy.
Pytania o to pojęcie
- Jak policzyć zysk z zamówienia i z całego sklepu internetowego?
- Allegro Smart! jako sprzedawca: ile kosztuje i kto płaci za dostawę?
- Zwrot towaru w 14 dni: kto płaci za odesłanie i co muszę oddać klientowi?
- Co sprzedawać w sklepie internetowym i ile produktów mieć na start?
- Przycisk „Odstąp od umowy” w moim sklepie: czy już muszę go mieć?
Źródła
- Zwroty w e-commerce od 19 czerwca 2026 – przepisy, koszty i raport Alsendo, e-biznes.pl, odczyt