Klient nie odebrał paczki za pobraniem: co mówią przepisy?

Jak ustawa opisuje odstąpienie od umowy na odległość

Konsument, który zawarł umowę na odległość, „może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35” (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

Przy sprzedaży towaru termin biegnie według art. 28 pkt 1 ustawy: „dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje towar, będąc zobowiązany do przeniesienia jego własności – od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która: a) obejmuje wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniego towaru, jego partii lub części, b) polega na regularnym dostarczaniu towaru przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszego z towarów”.

Odstąpienie od umowy ustawa opisuje jako oświadczenie: „Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy” (art. 30 ust. 1). „Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem” (art. 30 ust. 2). Skutek odstąpienia: „umowę uważa się za niezawartą” (art. 31 ust. 1).

Jakie koszty zwraca sprzedawca, a jakie ponosi konsument

• Sprzedawca zwraca konsumentowi „wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru”, niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia (art. 32 ust. 1).
• Jeśli konsument wybrał droższy sposób dostarczenia niż najtańszy zwykły sposób z oferty, sprzedawca nie zwraca dodatkowych kosztów (art. 33).
• Jeśli sprzedawca nie zaproponował, że sam odbierze towar, „może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej” (art. 32 ust. 3).
• Konsument zwraca towar nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że sprzedawca zaproponował, że sam odbierze towar (art. 34 ust. 1). „Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów” (art. 34 ust. 2).

Rozliczenie zwrotu krok po kroku, z przykładem na koszyku, opisuje odpowiedź kto płaci za zwrot towaru.

Czego ustawa wprost nie opisuje

W tekście jednolitym ustawy (Dz.U. 2026 poz. 1244) nie ma przepisu o przesyłce, której klient nie odebrał. Słowo „nieodebrany” nie występuje w nim w żadnej formie. Przepisy o odstąpieniu mówią o oświadczeniu konsumenta (art. 30), a początek terminu wiążą z chwilą opisaną w art. 28 pkt 1. Przepisy o zwrocie mówią o płatnościach „dokonanych” (art. 32 ust. 1) i „otrzymanych” (art. 32 ust. 3).

Odpowiedzi w sieci różnią się w tym, czy nieodebranie paczki można traktować jak odstąpienie od umowy. Ustawa nie rozstrzyga tego osobnym przepisem, a ta odpowiedź nie ocenia, która interpretacja jest właściwa. Opisuje wyłącznie ustawę o prawach konsumenta. Czy w konkretnej sprawie znaczenie mają też inne przepisy, oceni prawnik.

Co sprawdzić w swoim sklepie

• Informacja o kosztach zwrotu. Ustawa wymaga, żeby najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową sprzedawca poinformował go o „kosztach zwrotu towarów w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument” (art. 12 ust. 1 pkt 10). Sprawdź, czy ta informacja jest w Twoim regulaminie sklepu i na stronie przed zakupem. Co jeszcze powinien zawierać regulamin, opisuje odpowiedź o regulaminie sklepu internetowego.
• Koszt nieodebranej paczki. Policz, ile kosztuje Cię jedna nieodebrana paczka za pobraniem (COD, cash on delivery): wysyłka i zwrot do nadawcy według Twojego cennika albo umowy z przewoźnikiem. Nieodebrane paczki licz osobno w stopie zwrotów.
• Dane o przesyłce. Zapisuj z panelu przewoźnika, kiedy paczka czekała na odbiór i kiedy wróciła. Bez tych danych nie wiesz, jak często i w jakich zamówieniach to się zdarza.
• Sprawa sporna. Jeśli chcesz dochodzić od klienta kosztów, ocenę zostaw prawnikowi. Ta odpowiedź opisuje przepisy i niczego w konkretnej sprawie nie rozstrzyga.

Na co uważać

• Starsze teksty w sieci. Artykuły sprzed tekstu jednolitego z 23 września 2026 r. mogą powoływać się na wcześniejsze brzmienie ustawy. Sprawdzaj przepisy w aktualnym tekście.
• Sprzeczne odpowiedzi. Blogi i fora różnią się w ocenie nieodebranej paczki, a ustawa nie ma przepisu, który by to wprost rozstrzygał.
• Zmiana ustawy w drodze. Ustawa z 4 września 2026 r. (Dz.U. 2026 poz. 1353) zmienia ustawę o prawach konsumenta od 27 września 2027 r. Zmiany dotyczą m.in. art. 2, 8, 12 i 17, a nie przepisów o odstąpieniu opisanych wyżej.

Stan prawny na 27 października 2026 roku.