Dostawa następnego dnia: prawie połowa klientów jej oczekuje. Co sklep może obiecać przed Black Friday

Prawie połowa osób, które regularnie kupują w internecie, oczekuje dziś paczki najpóźniej dzień po zamówieniu. Rok wcześniej taką odpowiedź dawało 22% badanych. Przed Black Friday nie pytam więc, czy sklep powinien obiecywać szybką dostawę. Pytam, jaki termin sklep naprawdę dotrzyma i jak powiedzieć o nim klientowi tak, żeby obietnica była prawdziwa także w najgorszym dniu sezonu.

Co mówi raport e-Izby o czasie dostawy

29 października Izba Gospodarki Elektronicznej opublikowała raport „Odpowiedzialny e-commerce 2026”. Badanie przeprowadził Mobile Institute we wrześniu 2026 r. metodą ankiety internetowej (CAWI) na 1610 internautach i 1087 przedstawicielach firm e-commerce. Partnerem merytorycznym publikacji jest Allegro. Bezpłatny jest skrót raportu, a pełna wersja jest dostępna dla członków e-Izby.

Na pytanie „W jakim czasie oczekujesz dostarczenia paczki, którą zamówiłaś/eś w e-sklepie?” 46% regularnie kupujących wskazało dostawę najpóźniej dzień po zamówieniu, czyli tego samego dnia albo następnego. To suma tych dwóch odpowiedzi na wykresie 100 na stronie 56 skrótu raportu. Wynik sprzed roku podają autorzy w tekście raportu: prawie połowa badanych „oczekuje dostawy maksymalnie dzień po złożeniu zamówienia. To duży wzrost względem 22% rok temu”. W obu edycjach pytanie zadano osobom, które regularnie kupują w internecie. Dostawą po więcej niż czterech dniach, jak piszą autorzy, „nie jest zainteresowany praktycznie nikt”.

Ten wynik mówi o oczekiwaniach, a nie o tym, co klienci zrobią, gdy zobaczą dłuższy termin. To ważne rozróżnienie. Oczekiwanie oznacza, że klient porównuje Twój termin z „jutro”, które widzi w innych sklepach. Nie oznacza, że każdy, kto zobaczy „dwa dni”, zrezygnuje z zakupu.

Ile kosztuje obietnica „jutro u Ciebie”

„Jutro u Ciebie” to obietnica dla konkretnego zamówienia, złożonego o konkretnej godzinie. Sklep może ją złożyć tylko wtedy, gdy zgadzają się trzy rzeczy.

Pierwsza to godzina graniczna wysyłki, czyli godzina, do której zamówienie musi wpłynąć, żeby wyszło z magazynu tego samego dnia. Jeśli na przykład paczki pakujesz do 14:00, a obietnicę „jutro” pokazujesz przez całą dobę, to po 14:00 obiecujesz coś, czego nie dotrzymasz. Godzina graniczna musi wynikać z tego, ile zamówień Twój zespół pakuje w szczycie, a nie w zwykły wtorek.

Druga rzecz to magazyn. Termin jest prawdziwy tylko dla produktu, który leży na półce w miejscu, z którego wysyłasz. Towar od dostawcy, wysyłka z drugiego magazynu albo produkt na zamówienie to osobne terminy. Jeśli karta produktu nie odróżnia tych przypadków, klient dostaje jedną obietnicę dla wszystkich.

Trzecia to przewoźnik. Liczy się godzina odbioru paczek z magazynu i to, czy przewoźnik w szczycie sezonu dowozi w swoim zwykłym czasie. Tego nie ustalisz z ogólnej oferty. Sprawdzisz to w swoich danych o doręczeniach z poprzedniego sezonu.

Najprościej sprawdzić obietnicę zamówieniem testowym. Złóż w swoim sklepie dwa zamówienia na produkt z obietnicą „jutro”: jedno tuż przed godziną graniczną, drugie tuż po niej. Zapisz, co pokazała karta produktu, koszyk i potwierdzenie, a potem sprawdź, kiedy paczki wyszły z magazynu i kiedy dotarły. Jeśli którekolwiek z tych miejsc pokazało termin, którego paczka nie dotrzymała, wiesz, którą z trzech rzeczy trzeba poprawić przed sezonem.

Każdy z tych elementów kosztuje: dłuższa praca magazynu, większy zapas albo droższa usługa kuriera. Podobnie jak przy zwrotach, własna obietnica wobec klienta ma swój koszt, który warto policzyć, zanim zaczniesz z nią konkurować.

Gdzie pokazać termin: karta produktu, koszyk, potwierdzenie

Klient widzi termin dostawy w trzech miejscach i w każdym z nich ma przeczytać to samo.

• Karta produktu. Tu zapada decyzja, czy produkt w ogóle trafi do koszyka. Termin powinien zależeć od dostępności tego produktu i od godziny, na przykład „zamów do 14:00, wyślemy dziś”.
• Koszyk. Przy każdej formie dostawy stoi termin dla całego zamówienia. Jeśli w koszyku jest produkt z dłuższym terminem, klient powinien to zobaczyć, zanim zapłaci. O tym, co wyrzuca klienta z koszyka przed sezonem, pisaliśmy przy raporcie Gemiusa.
• Potwierdzenie zamówienia. E-mail powtarza termin z koszyka. Jeśli coś się zmieni, sklep pisze o tym pierwszy, zanim klient zacznie pytać.

Po wysyłce klient przechodzi na stronę przewoźnika albo na Twoją stronę śledzenia paczki. To osobny etap, w którym termin dostawy już nie jest obietnicą, tylko informacją o stanie paczki.

Obietnica dostawy a UOKiK: co musi być prawdą

Paweł Lewkowicz z Cyber_Folks i Shopera pisze w komentarzu do raportu, że według badania 35% e-sklepów zetknęło się już z karami lub postępowaniami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). To o dziewięć punktów procentowych więcej niż rok wcześniej. Skrót raportu nie podaje, ile z tych spraw dotyczyło dostawy.

Nie oceniam tu przepisów. Wymogi prawne dotyczące informacji o dostawie sprawdź z prawnikiem, który zna Twój sklep. Z praktyki wynika jedna prosta zasada: termin na stronie ma być prawdziwy dla zamówienia złożonego w tej chwili. Jeśli na przykład o 18:00 karta produktu nadal pokazuje „wysyłka dziś”, a paczka wyjdzie jutro, informacja jest nieprawdziwa niezależnie od tego, jak często sklep dowozi na czas.

Do tej samej rodziny należy presja czasu, której nie ma. Licznik w rodzaju „zamów w ciągu najbliższych godzin, a dostaniesz jutro” musi liczyć do prawdziwej godziny granicznej. O tym, jak UOKiK patrzy na liczniki i inne wzorce projektowe wywierające presję, pisaliśmy przy sprawie dotyczącej promocji.

Kiedy „dostawa w 2 dni” wygrywa: ekologia i uczciwość terminu

Ten sam raport pokazuje drugą stronę. Ekologia jest według autorów argumentem, który przekonuje kupujących do poczekania dłużej na dostawę. Autorzy radzą dać klientom wybór w koszyku, na przykład konsolidację dostawy, żeby nie wysyłać kilku paczek z jednego zamówienia tylko dlatego, że część produktów jest dostępna od ręki.

Dla sklepu, który nie dotrzyma terminu „jutro” w szczycie sezonu, to dobra wiadomość. Uczciwe „dwa dni” z jasną godziną graniczną jest lepszą obietnicą niż „jutro”, które w tygodniu Black Friday zamieni się w trzy dni i w wiadomości do obsługi klienta. Opcję „wyślij wszystko razem” możesz pokazać w koszyku jako świadomy wybór klienta, a nie jako tłumaczenie się z opóźnienia.

Jeśli przewoźnik w szczycie sezonu dowozi wolniej niż zwykle, zmień termin na stronie, zanim zaczną przychodzić pytania od klientów. Dłuższy termin, którego sklep dotrzymuje, buduje więcej zaufania niż krótszy, po którym trzeba wysyłać przeprosiny.

Nie musisz więc wybierać między szybkością a uczciwością. Możesz obiecać „jutro” tam, gdzie je dotrzymasz, czyli dla produktów z Twojego magazynu i zamówień złożonych przed godziną graniczną, a w pozostałych przypadkach pokazać prawdziwy, dłuższy termin.

Co zrobić w najbliższym kwartale

1. Sprawdź w danych z zeszłego sezonu, ile zamówień dziennie Twój magazyn pakował w tygodniu Black Friday, i na tej podstawie ustal godzinę graniczną wysyłki na szczyt.
2. Ustal, które produkty mają termin „wysyłka dziś”, a które dłuższy (inny magazyn, towar od dostawcy, produkt na zamówienie).
3. Porównaj termin na karcie produktu, w koszyku i w potwierdzeniu zamówienia. Wszędzie ma brzmieć tak samo.
4. Sprawdź, czy komunikat o dostawie zmienia się po godzinie granicznej, a jeśli używasz licznika czasu, czy liczy do prawdziwej godziny.
5. Rozważ w koszyku opcję wysyłki wszystkiego w jednej paczce.
6. Poproś prawnika o przegląd informacji o dostawie przed sezonem.

Jeśli chcesz przejść ścieżkę od karty produktu do potwierdzenia zamówienia razem i sprawdzić, gdzie obietnica dostawy rozjeżdża się z tym, co dzieje się w magazynie, umów rozmowę.