W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: Chatbot. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/chatbot (sprawdzono 13 września 2026).
Chatbot to program prowadzący rozmowę z klientem na czacie: od drzewka decyzyjnego po model językowy odpowiadający na podstawie danych sklepu.
Na tej stronie (3)
Trzy różne konstrukcje noszą tę samą nazwę: makra i drzewka decyzyjne (bot regułowy), bot oparty na dużym modelu językowym oraz model językowy z dostępem do danych sklepu (RAG), który korzysta z katalogu, regulaminu i statusu zamówienia. Wspólne jest tylko to, że rozmowa z klientem toczy się w oknie czatu lub w komunikatorze.
Jak się tego używa
W obsłudze klienta (status zamówienia, zwroty, dobór rozmiaru), w sprzedaży (doradca produktowy, rekomendacje) i wewnętrznie (asystent działu obsługi podpowiadający odpowiedzi). W ofertach narzędzi granica między tymi funkcjami bywa zatarta.
Dlaczego warto to znać
Rodzaj konstrukcji decyduje o koszcie i ryzyku: bot regułowy nie zmyśla, ale nie rozumie pytań spoza scenariusza; model językowy bez danych sklepu udziela wiarygodnie brzmiących, błędnych odpowiedzi (halucynacja), a informacja podana klientowi przez bota sklepu wiąże sprzedawcę tak jak informacja od pracownika.
Na co uważać
Od sierpnia 2026 r. AI Act wymaga informowania użytkownika, że rozmawia z systemem AI. Bot potrzebuje eskalacji do człowieka i logów rozmów; bez nich nie da się ocenić, czy pomaga, czy odpycha. Mierzy się go udziałem spraw zamkniętych bez człowieka i satysfakcją (CSAT), nie liczbą rozmów.
Zobacz też
LLM
LLM (duży model językowy) to model AI uczony na dużych zbiorach tekstu, który przewiduje kolejne słowa i nie zna danych sklepu, dopóki ich nie dostanie.
RAG
RAG (generowanie wspomagane wyszukiwaniem) to praca z modelem językowym, w której system najpierw wyszukuje fragmenty własnych dokumentów i podaje je AI.
Halucynacja
Halucynacja modelu językowego to odpowiedź AI, która brzmi wiarygodnie, a jest nieprawdziwa, np.
AI Act
AI Act to rozporządzenie UE o sztucznej inteligencji, które wprowadza etapami zakazy praktyk, obowiązki przejrzystości i wymogi dla systemów AI.
CSAT
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) to ocena zadowolenia z konkretnej interakcji, np.
Pytania o to pojęcie
- Czy muszę informować klienta, że rozmawia z chatbotem (AI Act)?
- Czy mogę wklejać dane klientów do ChatGPT i co mówi o tym RODO?
- Czy warto wdrożyć chatbota AI w sklepie i ile to kosztuje?
- Czy warto wdrożyć czat na żywo i podawać numer telefonu w sklepie?
- Chatbot podał klientowi błędną informację: kto za to odpowiada?
Na blogu
Źródła
- AI Act, Komisja Europejska, Shaping Europe’s digital future, odczyt