W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: CSAT. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/csat (sprawdzono 23 września 2026).
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) to ocena zadowolenia z konkretnej interakcji, np. rozmowy z obsługą lub dostawy, zbierana tuż po niej.
Na tej stronie (3)
Pytanie pada raz, zaraz po zdarzeniu, i sprowadza się do jednej skali (np. 1–5); wynikiem jest udział odpowiedzi pozytywnych, czyli zwykle ocen 4 i 5. Wskaźnik pokazuje więc pojedynczy punkt styku, a nie stosunek klienta do całej firmy, o który pyta NPS.
Zanim to zrozumiesz
Jak się tego używa
Ankieta jednego pytania w e-mailu po dostawie albo w oknie czatu po zamknięciu rozmowy. Wynik raportuje się per kanał obsługi i etap ścieżki; przy chatbotach CSAT to podstawowa miara, czy automatyzacja pomaga, czy irytuje.
Dlaczego warto to znać
CSAT wskazuje konkretny punkt styku, który psuje doświadczenie klienta, więc wynik da się przełożyć na działanie: zmienić kuriera, poprawić skrypt obsługi. W odróżnieniu od NPS, który pyta o skłonność do polecenia firmy jako całości, CSAT mierzy jedną interakcję i pozwala porównywać kanały.
Na co uważać
Ankieta wysyłana tylko zadowolonym albo tylko po pomyślnie zamkniętych sprawach zniekształca wynik; próba musi obejmować wszystkie interakcje danego typu. Wysoki CSAT obsługi nie oznacza dobrego doświadczenia: klient chwali konsultanta, choć problem wywołał sklep. Jeśli oceniany jest chatbot, to pytanie musi paść przed przekazaniem rozmowy do człowieka, inaczej mierzy się pracę konsultanta.
Zobacz też
NPS
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik z jednego pytania o skłonność do polecenia firmy: udział promotorów pomniejszony o udział krytyków.
Customer experience
Customer experience (CX, doświadczenie klienta) to suma wrażeń ze wszystkich kontaktów z firmą: od reklamy i sklepu po dostawę, zwrot i obsługę.
Chatbot
Chatbot to program prowadzący rozmowę z klientem na czacie: od drzewka decyzyjnego po model językowy odpowiadający na podstawie danych sklepu.
Touchpoint
Touchpoint (punkt styku) to każdy moment kontaktu klienta z marką, np.