Chatbot podał klientowi błędną informację: kto za to odpowiada?

Kto odpowiada: sklep, nie narzędzie

Przepisy o ochronie konsumenta nie znają wyjątku dla informacji z programu. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym definiuje przedsiębiorcę jako osobę prowadzącą działalność, „a także osoby działające w ich imieniu lub na ich rzecz” (art. 2 pkt 1), a za działanie wprowadzające w błąd uznaje m.in. „rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji” oraz prawdziwych „w sposób mogący wprowadzać w błąd”, jeśli może to skłonić przeciętnego konsumenta do decyzji, której inaczej by nie podjął (art. 5 ust. 1–2). Praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów ściga UOKiK (art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów) karą do 10% obrotu (art. 106 ust. 1 pkt 4). Prawo konsumenckie: według art. 43b ustawy o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada opisowi i cechom, „których konsument może rozsądnie oczekiwać”, z uwzględnieniem „publicznego zapewnienia złożonego przez przedsiębiorcę (…) w szczególności w reklamie lub na etykiecie”, chyba że przedsiębiorca wykaże, że o zapewnieniu nie wiedział, sprostował je przed zawarciem umowy albo nie miało ono wpływu na decyzję konsumenta (ust. 2 pkt 2). Błędny parametr w opisie to niezgodność towaru z umową, a błędna cena albo termin podane przez chatbota sklepu to informacja sklepu. To opis stanu prawnego, nie porada prawna.

Przykład spoza Unii: w lutym 2024 r. trybunał w Kolumbii Brytyjskiej uznał odpowiedzialność linii lotniczej za błędną informację o zniżce od chatbota na jej stronie i odrzucił argument, że bot to odrębny podmiot (omówienie sprawy Moffatt v. Air Canada, ABA; prawo kanadyjskie, źródło wtórne).

Czy musisz honorować cenę albo rabat, który obiecał bot

Kodeks cywilny w art. 71 stanowi, że „ogłoszenia, reklamy, cenniki i inne informacje, skierowane do ogółu lub do poszczególnych osób, poczytuje się w razie wątpliwości nie za ofertę, lecz za zaproszenie do zawarcia umowy”, a ofertą jest oświadczenie woli określające istotne postanowienia umowy (art. 66 § 1). Czy konkretna wypowiedź bota była ofertą, zapewnieniem z art. 43b czy informacją wprowadzającą w błąd, zależy od jej treści, momentu (przed zamówieniem czy po nim) i tego, czy klient na jej podstawie kupił: to ocena indywidualna, a fakty do niej masz w logu rozmowy z datą i godziną.

Jak ograniczyć ryzyko: dane, reguły, kontrola

Bot bez danych sklepu tworzy wiarygodnie brzmiące odpowiedzi, czyli halucynacje; bot z danymi (RAG) odpowiada tak dobrze, jak opisane są produkty i zasady. Lista kontrolna:

Gdy bot się pomylił: potwierdź klientowi stan faktyczny w tej samej formie, popraw źródło danych, dopisz przypadek do bazy wiedzy i sprawdź inne rozmowy pod kątem tego samego błędu. Czy bot opłaca się przy takim nadzorze, liczy odpowiedź o chatbocie w sklepie.

Na co uważać

• „To nie ja, to AI”. Przepisy obciążają przedsiębiorcę i osoby działające w jego imieniu; narzędzie nie jest stroną.
• Bot bez danych sklepu. Model językowy przewiduje słowa, nie sprawdza faktów; o cenie i dostępności ma odpowiadać tylko z danych na żywo.
• Opis z AI opublikowany bez sprawdzenia. Publiczne zapewnienie w opisie wiąże, dopóki nie zostanie sprostowane przed zawarciem umowy (art. 43b ust. 2 pkt 2).

Stan prawny na 22 września 2026 roku.