W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: NPS. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/nps (sprawdzono 23 września 2026).
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik z jednego pytania o skłonność do polecenia firmy: udział promotorów pomniejszony o udział krytyków.
Na tej stronie (4)
Respondent odpowiada na jedno pytanie w skali od zera do dziesięciu. Wynik to udział odpowiedzi dziewięć i dziesięć pomniejszony o udział odpowiedzi od zera do sześciu, więc mieści się w przedziale od minus stu do stu.
Jak się tego używa
W ankiecie po dostawie zamówienia albo po kontakcie z obsługą, wysyłanej ze stałego punktu ścieżki i zestawianej z własnym wynikiem z poprzednich okresów. Najwięcej wnosi pytanie otwarte o powód oceny, bo sama liczba nie mówi, co poprawić.
Dlaczego warto to znać
Wskaźnik mierzy skłonność do polecenia całej firmy, więc reaguje na dostawę, zwroty i obsługę, a nie tylko na produkt. Spadek po zmianie operatora logistycznego albo polityki zwrotów widać w nim wcześniej niż w sprzedaży, a rozbicie po kategoriach czy pierwszym i kolejnym zakupie pokazuje, gdzie sklep traci klientów.
Na co uważać
Porównania z innymi firmami zaburza różny sposób zbierania odpowiedzi: moment wysyłki, kanał i grupa pytanych zmieniają wynik bardziej niż realna różnica w jakości. Przy małej liczbie odpowiedzi kilka ocen przesuwa wynik o wiele punktów. Wskaźnik bywa mylony z CSAT, który pyta o zadowolenie z konkretnej interakcji. Jeśli ankieta wychodzi tuż po zakupie, przed dostawą, to mierzy wrażenie z procesu zakupowego, a nie z całego doświadczenia.
Co z tym zrobić w sklepie
Jeśli sklep pyta o skłonność do polecenia, powinien robić to w stałym momencie (np. tydzień po dostawie) i zawsze z pytaniem otwartym „dlaczego”, bo sama liczba nie mówi, co poprawić. Odpowiedzi krytyków warto czytać co tydzień jako listę problemów z dostawą, opisem i obsługą. NPS nie zastępuje pomiaru retencji: klient może polecać sklep i nie wracać. Jak liczyć powroty, wyjaśnia pytanie o koszt pozyskania klienta; więcej w temacie e-mail i retencja.
Zobacz też
CSAT
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) to ocena zadowolenia z konkretnej interakcji, np.
Customer experience
Customer experience (CX, doświadczenie klienta) to suma wrażeń ze wszystkich kontaktów z firmą: od reklamy i sklepu po dostawę, zwrot i obsługę.
Retencja
Retencja (utrzymanie klientów) to udział klientów, którzy kupili ponownie w oknie czasu dopasowanym do cyklu zakupowego, liczony na kohorcie.
Opinie
Opinie klientów to oceny produktu na jego karcie i oceny sprzedawcy za obsługę i dostawę, zbierane przez sklep lub zewnętrzne serwisy.