W skrócie
Cytuj to hasło
Zaznacz przypis i skopiuj: Customer experience. W: Słownik pojęć e-commerce, Pro1.pl. https://pro1.pl/slownik/customer-experience (sprawdzono 23 września 2026).
Customer experience (CX, doświadczenie klienta) to suma wrażeń ze wszystkich kontaktów z firmą: od reklamy i sklepu po dostawę, zwrot i obsługę.
Na tej stronie (3)
Ocena bierze się z najsłabszego etapu: sklep może być wygodny, a wrażenie złe, bo paczka przyszła późno, kurier nie zadzwonił, a zwrot trwał trzy tygodnie. Pojęcie jest szersze niż UX, który dotyczy samego interfejsu, i obejmuje logistykę, obsługę zgłoszeń oraz komunikację po zakupie.
Zanim to zrozumiesz
Jak się tego używa
W projektowaniu obsługi na mapie ścieżki klienta, gdzie każdy punkt styku ma właściciela i miarę; w zarządzaniu logistyką i zwrotami, które w e-commerce ważą w doświadczeniu więcej niż strona; w wyborze wskaźników: CSAT dla pojedynczych interakcji, NPS dla całości, retencja jako wynik.
Dlaczego warto to znać
Sklep może być wygodny, a doświadczenie złe, bo paczka przyszła późno, kurier nie zadzwonił, a zwrot trwał trzy tygodnie. Klient ocenia sklep po najsłabszym etapie, a z opinii i powrotów wynika, ile kosztuje pozyskiwanie klientów, których obsługa potem traci.
Na co uważać
CX nie jest projektem działu marketingu; większość problemów siedzi w magazynie, u kuriera i w obsłudze reklamacji. Poprawę zaczyna się od etapów, na które klienci się skarżą. Jeden wskaźnik ukrywa, który etap zawodzi; NPS po zakupie i CSAT po dostawie potrafią wskazywać w przeciwne strony. Jeśli podstawowa obsługa zamówienia jest zawodna, to personalizacja i program lojalnościowy nie naprawią doświadczenia.
Zobacz też
UX
UX (doświadczenie użytkownika) to całość wrażeń osoby korzystającej ze sklepu: czy znajduje produkt, rozumie cenę, ufa sprzedawcy i kupuje bez wysiłku.
Customer journey
Customer journey (ścieżka klienta) to sekwencja punktów styku od pierwszego kontaktu z marką przez zakup po obsługę i ponowny zakup.
CSAT
CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta) to ocena zadowolenia z konkretnej interakcji, np.
NPS
NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik z jednego pytania o skłonność do polecenia firmy: udział promotorów pomniejszony o udział krytyków.
Touchpoint
Touchpoint (punkt styku) to każdy moment kontaktu klienta z marką, np.