„95% klientów sprawdza zasady zwrotu” to w danych 56%. Co raport Alsendo mówi sklepom przed Q4

Polityka zwrotów jest w wielu sklepach podstroną regulaminu, do której nikt nie zaglądał od dnia wdrożenia. Klient zagląda do niej przed zakupem, a po zakupie to na niej rozstrzyga się, czy wróci. Alsendo opublikowało właśnie drugą część badania o zwrotach, tym razem z perspektywy konsumentów, i warto przeczytać ją dokładniej, niż robi to nagłówek.

Nagłówek brzmi: 95% klientów sprawdza zasady zwrotu przed pierwszym zakupem. W danych jest to 56%. Różnica nie unieważnia raportu, ale zmienia to, co z nim zrobić.

Skąd są te liczby

Badanie wykonał SW Research na zlecenie Alsendo metodą CAWI w lutym 2026 roku. Wzięło w nim udział 800 osób w wieku 18–75 lat i wszystkie spełniały jeden warunek: w ostatnich 12 miesiącach przynajmniej raz zwróciły produkt kupiony online. Nota metodologiczna jest w samym raporcie, nie na stronie z formularzem.

Trzy zastrzeżenia, zanim przejdę do wyników:

• To są deklaracje, nie zachowania. Nikt nie mierzył, co respondenci faktycznie klikają.
• Próba to wyłącznie osoby, które już coś zwróciły. Klient, który nigdy nie odsyła, w badaniu nie występuje.
• 47% ostatnich zwrotów w próbie dotyczyło mody, 11,8% elektroniki i AGD. Jeśli sprzedajesz części, chemię albo materiały eksploatacyjne, Twoi klienci mogą odpowiadać inaczej.

Zleceniodawca sprzedaje usługi wysyłkowe i zwrotowe, więc wnioski o darmowym zwrocie czytam z tą poprawką. Same rozkłady odpowiedzi są jednak podane w całości i da się z nich korzystać.

95% z nagłówka to 56% w danych

Pytanie dotyczyło sprawdzania zasad zwrotu przed pierwszym zakupem u nowego sprzedawcy. Odpowiedzi: często 32,9%, bardzo często 22,8%, ani często, ani rzadko 21,4%, rzadko 18,1%, nigdy 4,9%.

95% to wszyscy, którzy nie zaznaczyli „nigdy”, łącznie z tymi, którzy robią to rzadko. Regularnie zasady zwrotu sprawdza 55,7% badanych. To nadal więcej niż połowa kupujących po raz pierwszy i to wystarczy, żeby traktować stronę zwrotów jak stronę sprzedażową. Nie trzeba do tego zawyżonej liczby w prezentacji.

Ważniejsze jest to, gdzie klient tych zasad szuka. Na stronie sklepu, w regulaminie albo w sekcji zwrotów, często lub bardzo często szuka 70,5% badanych. W opisie produktu lub oferty 56,9%. W opiniach innych klientów 43,1%. W biurze obsługi, e-mailem, telefonicznie albo na czacie 24,3%, a 22,6% nie pyta tam nigdy.

Z audytów, które robimy, wynika powtarzalny obraz: zasady zwrotu są w stopce, napisane językiem prawnika, a na karcie produktu nie ma o nich ani słowa. Klient, który nie znajdzie odpowiedzi w 20 sekund, nie napisze do Ciebie z pytaniem. Wyjdzie. To wąskie gardło, którego nie widać w raporcie koszyka, bo powstaje przed koszykiem. Da się je za to zobaczyć w GA4, gdy sprawdzisz, w ilu sesjach zakończonych zakupem pojawiła się strona zwrotów, a w Microsoft Clarity obejrzysz, co robią ci, którzy po niej wyszli.

Ile klient zapłaci za zwrot i ile czasu chce mieć

Raport podaje pełny rozkład akceptowalnego kosztu przesyłki zwrotnej: 0 zł wskazało 17,9% badanych, do 5 zł 17,4%, od 5,01 do 10 zł 34,6%, od 10,01 do 20 zł 25,8%, a powyżej 20 zł tylko 4,4%.

Czytam to tak: darmowego zwrotu oczekuje mniej niż co piąty badany, a opłatę rzędu kilku złotych dopuszcza większość. Ale zwrot droższy niż 10 zł mieści się w oczekiwaniach już tylko co trzeciego klienta. Jednocześnie wysoki koszt odesłania jest barierą numer jeden: 69,8% uznaje go za silnie zniechęcający do zwrotu.

Zanim cokolwiek zmienisz, policz to od marży, a nie od deklaracji. Z pierwszej części badania, prowadzonej wśród 300 firm, wiadomo, że obsługa jednego zwrotu kosztuje sklep najczęściej 10–15 zł. Przy koszyku 80 zł i marży 25% masz 20 zł zysku, więc darmowy zwrot zjada od połowy do trzech czwartych tej kwoty. Przy koszyku 400 zł ten sam koszt jest ledwie widoczny. W raporcie 64,8% badanych deklaruje, że woli kupić nieco drożej w sklepie z przyjazną polityką zwrotów, ale to jest deklaracja i sprawdza się ją testem, nie cytatem.

Z czasem na zwrot jest prościej. Ustawowe 14 dni wystarcza 37,4% badanych, 15–30 dni chce 41,5%. Łącznie okno do 30 dni zaspokaja 79% klientów, a dłuższe terminy wskazuje co piąty. Wydłużenie z 14 do 30 dni przed sezonem prezentowym jest tańsze niż darmowa etykieta i łatwiejsze do zakomunikowania na karcie produktu.

Luka jest po nadaniu paczki

Najciekawsza para liczb w raporcie dotyczy pieniędzy. 85% badanych oczekuje zwrotu środków w ciągu maksymalnie 10 dni od odesłania, a najczęściej wskazywany standard to 3–5 dni (43%). Faktycznie w ciągu 10 dni pieniądze dostało 60% badanych, kolejne 16,6% czekało 11–14 dni, a 6,1% ponad dwa tygodnie.

Ustawa o prawach konsumenta daje przedsiębiorcy 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu i pozwala wstrzymać zwrot płatności do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania (art. 32). Sklep, który oddaje pieniądze czternastego dnia, działa więc zgodnie z prawem i jednocześnie poniżej oczekiwań 85% badanych.

Druga część tej luki to cisza. Brak informacji o statusie zwrotu po odesłaniu produktu zniechęca 49,3% badanych, długi czas oczekiwania na pieniądze 48,8%. Klienci nie chcą przy tym rozmawiać: e-mail o kolejnych etapach zwrotu chce dostawać 77,5%, status na koncie klienta 71,3%, a kontakt telefoniczny preferuje 32%.

To jest dobra wiadomość, bo naprawa nie wymaga zmiany cennika. Trzy automatyczne wiadomości (przyjęliśmy zgłoszenie, paczka dotarła, pieniądze wysłane) zamykają większość pytań, które dziś trafiają do obsługi.

Zwrot, którego nie było, to też sygnał

Jedną liczbę z raportu warto zapamiętać na dłużej: 67% badanych przynajmniej raz zatrzymało niechciany produkt, bo procedura zwrotu była zbyt skomplikowana albo uciążliwa. Większość rzadko (36,4%), ale 23,8% czasami, a 6,9% często lub bardzo często.

Dla sklepu oznacza to, że niska stopa zwrotów nie jest dowodem zadowolenia. Klient, który nie odesłał, bo musiałby drukować formularz i sam zaadresować paczkę, nie zgłosi reklamacji i nie napisze opinii. Po prostu nie kupi drugi raz. 75,6% badanych deklaruje, że negatywne doświadczenie ze zwrotem może sprawić, że przestaną kupować w danym sklepie, a 80,3%, że dobre zwiększa skłonność do ponownych zakupów.

Jeśli liczysz rentowność na kliencie powracającym, a nie na pierwszym zamówieniu, to utrudnianie zwrotów jest oszczędnością na złej pozycji. Realny zysk z klienta powstaje często dopiero przy kolejnych zakupach, a zwrot jest jednym z niewielu momentów, w których klient sprawdza, jak sklep zachowuje się, gdy coś poszło nie tak.

Co zrobić w najbliższym tygodniu

• Otwórz kartę produktu na telefonie i zmierz, ile trwa znalezienie odpowiedzi na trzy pytania: ile mam dni, ile kosztuje odesłanie, kiedy dostanę pieniądze. Jeśli więcej niż 20 sekund, dopisz te trzy informacje przy przycisku koszyka.
• Przepisz stronę zwrotów językiem klienta: kroki ponumerowane, bez odsyłania do paragrafów regulaminu. Niejasne instrukcje zniechęcają 55,8% badanych.
• Policz koszt obsługi zwrotu u siebie i odnieś go do marży w trzech przedziałach koszyka. Dopiero wtedy zdecyduj, od jakiej kwoty zamówienia zwrot może być darmowy.
• Sprawdź w panelu, ile dni mija u Ciebie od przyjęcia paczki do przelewu. Jeśli więcej niż pięć, znajdź etap, na którym zwrot czeka na człowieka.
• Włącz trzy automatyczne wiadomości o statusie zwrotu. Większość platform i systemów do obsługi zamówień ma to w standardzie.
• Rozważ wydłużenie okna zwrotu do 30 dni na zamówienia z listopada i grudnia i napisz o tym na karcie produktu, nie tylko w regulaminie.
• Dostarcz gotową etykietę albo kod nadania. 15,4% badanych musiało samodzielnie adresować i opłacać przesyłkę, a brak etykiety zniechęca 45,3%.

Każda z tych zmian mieści się w pracy na kilka dni i żadna nie wymaga podnoszenia budżetu na ruch. Przed sezonem, w którym ruch jest najdroższy w roku, to właściwa kolejność: najpierw szczelna ścieżka, potem dolewanie.

Jeśli chcesz sprawdzić, w którym miejscu ścieżki zakupowej Twój sklep traci klientów, zanim dojdą do koszyka, umów się na rozmowę. Przeanalizujemy to na Twoich danych, nie na cudzych deklaracjach.