Jak spisać proces zamówienia w sklepie i sprawdzić, co warto zautomatyzować?

Zacznij od statusów, które już ma Twoja platforma

Nie zaczynaj od czystej kartki. Platforma prowadzi każde zamówienie przez statusy i to one są szkieletem opisu. W WooCommerce (nazwy statusów według angielskiej dokumentacji) zamówienie przyjęte, ale nieopłacone ma status „Pending payment”, opłacone i czekające na realizację „Processing”, a czekające na potwierdzenie płatności, np. przy przelewie, „On hold”. Po wysyłce sprzedawca według dokumentacji ręcznie zmienia status na „Completed”, a pełny zwrot pieniędzy oznacza „Refunded” (Order Statuses, dokumentacja WooCommerce). PrestaShop pozwala przy każdym statusie ustawić, czy zamówienie uznaje się za opłacone albo wysłane i czy klient dostaje wtedy e-mail, także z fakturą albo dokumentem dostawy w załączniku (Statuses, dokumentacja PrestaShop 8).

Spisz statusy ze swojego panelu w kolejności, w jakiej przechodzi przez nie typowe zamówienie, od złożenia do wysyłki. Osobno spisz drogę zwrotu, bo zwykle ma więcej kroków ręcznych niż sprzedaż.

Przy każdym kroku zapisz trzy rzeczy

1. Kto go wykonuje: osoba z zespołu, system sklepu, magazyn albo firma kurierska.
2. Jak: ręcznie czy samo, a jeśli ręcznie, to w którym programie (panel sklepu, arkusz, system kuriera, poczta).
3. Jak często i jak długo: ile razy dziennie albo tygodniowo krok się zdarza i ile mniej więcej trwa.

Taka lista mieści się w prostym arkuszu: jeden wiersz to jeden krok. Na tym etapie nie oceniasz jeszcze narzędzi, tylko opisujesz to, co dzieje się dziś.

Co automatyzować, a co zostawić człowiekowi

Kandydaci do automatyzacji to kroki ręczne, powtarzalne i częste: przepisywanie danych zamówienia do systemu kuriera, ręczna zmiana statusu po nadaniu paczki, wysyłanie klientom tej samej wiadomości. Kroki rzadkie i wymagające oceny, jak reklamacja, nietypowy zwrot czy zamówienie firmowe z indywidualną ceną, zostaw człowiekowi.

Zanim zaczniesz szukać nowego systemu, sprawdź, co potrafi już Twoja platforma: część kroków załatwia ustawienie statusu albo wiadomość e-mail przypisana do statusu. Dopiero gdy lista pokazuje kroki, których platforma nie obsłuży, ma sens rozmowa o systemach do obsługi zamówień (OMS), magazynu (WMS), całej firmy (ERP) albo o zleceniu fulfillmentu na zewnątrz.

Na co uważać

• Opis „jak powinno być” zamiast „jak jest”. Spisuj to, co ludzie robią dziś, razem z obejściami. Inaczej automatyzujesz proces, którego nie ma.
• Automat na rzadkim kroku. Wdrożenie kosztuje czas i pieniądze. Przy kroku, który zdarza się kilka razy w miesiącu, ręczna obsługa bywa tańsza.
• System jako pierwszy krok. Wybór OMS czy ERP bez spisanej listy kroków kończy się dopasowywaniem sklepu do programu, a nie programu do sklepu.