UOKiK: usługa „na próbę” bez zgody i blisko 2 mln zł kary. Sprawdź, co Twój koszyk zaznacza za klienta

Decyzja z 23 września dotyczy wielkopolskiego operatora telewizji i internetu, więc łatwo ją odłożyć jako „nie moja branża”. Zasada, za którą stoi, działa jednak w każdym koszyku sklepu internetowego: na dodatkową płatność klient musi zgodzić się wyraźnie, a domyślnie zaznaczona opcja, którą trzeba odznaczyć, nie jest zgodą. Pokazuję, co dokładnie ukarał UOKiK, który przepis obowiązuje sklep, gdzie w ścieżce zakupowej najczęściej widzimy tę mechanikę i jak policzyć, ile z Twojej dosprzedaży jest realną decyzją klienta.

Co ukarał UOKiK

Komunikat Urzędu opisuje dwie praktyki Inea. Pierwsza to opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy, liczone jako suma „rabatów” do zwrotu, które przekraczały wartość abonamentu pozostałego do końca umowy. W jednej ze skarg konsument pisał o karze 8006,95 zł przy pozostałych opłatach na poziomie około 2340 zł. Urząd nazywa to presją ekonomiczną: bardziej opłacało się płacić za nieużywaną usługę niż odejść. Za tę praktykę Prezes UOKiK nałożył karę 1 882 000 zł i nakazał zwrot nienależnie pobranych opłat.

Druga praktyka jest bliższa sklepom. Przy zawieraniu umów operator aktywował usługę antywirusową Inea Safe: „W pierwszym miesiącu usługa kosztowała jeden grosz, później jednak jej cena rosła do 9,90 zł miesięcznie. Usługa była dodawana do umowy, a przedsiębiorca pobierał za nią opłaty mimo braku wyraźnej zgody konsumenta. Część konsumentów dowiadywała się o tym dopiero z pierwszych faktur”. Usługę włączano nawet przy sprzeciwie klienta, bo konsultanci robili to „na próbę”, z możliwością rezygnacji dopiero po siedmiu dniach. Tu urząd zobowiązał spółkę do ponownego, pozytywnego rozpatrzenia reklamacji i zwrotu opłat.

Zdanie, które warto wydrukować i powiesić nad biurkiem osoby konfigurującej koszyk, wypowiedział Prezes UOKiK Tomasz Chróstny: „Nie wystarczy tłumaczenie, że jest to obligatoryjny element oferty lub początkowo darmowy bonus na próbę”. Decyzja nie jest prawomocna, spółce przysługuje odwołanie do sądu.

Przepis, który obowiązuje Twój sklep

Podstawa dla handlu internetowego jest krótka i od lat ta sama. Art. 10 ustawy o prawach konsumenta w tekście jednolitym brzmi:

„1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy.

1. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej”.

Dwie rzeczy z tego wynikają. Po pierwsze, sankcja działa bez urzędu: klient, który zauważy zaznaczone za niego ubezpieczenie przesyłki, ma prawo do zwrotu tej kwoty niezależnie od tego, czy UOKiK kiedykolwiek się tym zainteresuje. Po drugie, skala robi z tego sprawę zbiorową. Jedna pozycja za 2,99 zł w tysiącu zamówień miesięcznie to praktyka, nie pomyłka, a praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów urząd ściga z własnej inicjatywy.

Uzupełnieniem jest art. 17 tej samej ustawy: bezpośrednio przed złożeniem zamówienia sklep ma pokazać w sposób jasny i widoczny łączną cenę ze wszystkimi opłatami, a przycisk musi brzmieć „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” albo równoważnie. Opłata, która pojawia się dopiero na fakturze, nie spełnia tego wymogu w żadnym wariancie.

Precedens dla mechaniki „przez przypadek” już był. W listopadzie 2025 Prezes UOKiK wydał decyzję wobec T-Mobile w sprawie subskrypcji treści cyfrowych aktywowanych bez wyraźnej autoryzacji, z rekompensatami 500 zł dla części klientów. Cytat z tamtego komunikatu: „Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku”. Od 4 września urząd prowadzi też kampanię edukacyjną „Cyfrowe pułapki” o interfejsach, które „coś Cię poganiają, coś nęcą, a może sprawiają, że trudniej powiedzieć nie”. Kierunek jest czytelny: urząd uczy konsumentów rozpoznawać to, co potem będzie ścigał.

Gdzie w ścieżce zakupowej to się dzieje

W audytach ścieżki zakupowej, które robimy, mechanika z art. 10 pojawia się w kilku stałych miejscach. Żadne z nich nie jest samo w sobie zakazane. Zakazane jest zaznaczenie go za klienta.

• Ubezpieczenie albo „bezpieczna przesyłka”. Najczęstszy przypadek. Moduły do PrestaShop i WooCommerce zwykle mają w ustawieniach opcję domyślnego zaznaczenia i część sklepów włącza ją, bo „tak jest wyższa konwersja dodatku”. To dokładnie ta konwersja, którą klient ma prawo cofnąć.
• Pakowanie na prezent, priorytetowa realizacja, wniesienie, montaż. Usługi sensowne przed świętami, o ile klient je wybiera. Domyślne zaznaczenie w grudniu jest jeszcze bardziej widoczne niż w marcu, bo koszyki są większe, a klienci uważniejsi.
• Przedłużona gwarancja i „pakiet ochrony”. Tu dochodzi obowiązek informacyjny: klient musi wiedzieć, czym ta usługa różni się od gwarancji producenta i rękojmi, które ma za darmo.
• Zaokrąglenie na cel charytatywny. Szlachetne, ale to nadal płatność wykraczająca poza cenę towaru. Domyślnie zaznaczone podpada pod ten sam przepis.
• Subskrypcje „pierwszy miesiąc za złotówkę”. To wprost model Inea Safe. Zgoda musi obejmować cenę po okresie próbnym, a łączna cena za okres rozliczeniowy ma być podana przed zamówieniem. Opłata za rezygnację wyższa niż to, co klient zapłaciłby, zostając, jest w decyzji nazwana presją ekonomiczną; limit z prawa komunikacji elektronicznej dotyczy telekomów, ale sposób rozumowania urzędu jest ogólny.
• Opłaty doliczane w podsumowaniu. „Opłata za obsługę”, „opłata za płatność przy odbiorze”, „dopłata logistyczna”, które pojawiają się w ostatnim kroku. Same w sobie mogą być dozwolone, jeśli klient zna je od początku; ukryte do ostatniego ekranu wchodzą w konflikt z art. 17.

Rachunek: ile Twojej dosprzedaży jest decyzją klienta

To jest część, którą polecam zrobić przed jakąkolwiek zmianą, bo argument „stracimy przychód z dodatków” pada zawsze i zawsze jest źle policzony.

Weź ostatnie 90 dni i policz udział zamówień z każdym płatnym dodatkiem osobno. Jeśli dodatek jest domyślnie zaznaczony, udział rzędu 80–90% nie mówi nic o popycie, tylko o tym, że większość klientów nie odznacza pól. Przełącz ustawienie na niezaznaczone i zmierz udział przez dwa tygodnie. Różnica między tymi dwoma liczbami to przychód, który nie był decyzją klienta. W rachunku zysku nie jest to przychód do obrony, tylko rezerwa na zwroty, reklamacje i czas obsługi, a w skrajnym wypadku podstawa decyzji urzędu.

Warto mieć ten pomiar w danych, nie w pamięci. W GA4 dodatek powinien być osobną pozycją w zdarzeniu zakupu, z własną nazwą i ceną, tak samo jak produkt. Wtedy zobaczysz nie tylko udział, ale też to, czy klienci, którzy sami wybrali ubezpieczenie, wracają częściej, i czy dodatek koreluje z reklamacjami. To jest twardy argument w rozmowie z osobą, która broni domyślnego zaznaczenia, i jednocześnie dowód dla urzędu, że zgoda jest realna.

Jest jeszcze jedna korzyść, o której mówię sklepom, z którymi współpracujemy: dodatek wybierany świadomie ma wyższą marżę efektywną niż dodatek wciskany, bo nie generuje zwrotów i telefonów. Realny zysk z dosprzedaży liczy się po odjęciu kosztu obsługi tych klientów, którzy dodatku nie chcieli.

Co zrobić w najbliższym tygodniu

• Przejdź przez własny koszyk jako klient, na telefonie, i spisz każde pole, które jest zaznaczone, zanim cokolwiek klikniesz. Każde z nich, jeśli kosztuje, jest do odznaczenia w ustawieniach modułu.
• Sprawdź, czy łączna kwota do zapłaty z dodatkami i dostawą jest widoczna bezpośrednio nad przyciskiem zamówienia i czy przycisk brzmi „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” albo równoważnie.
• Jeśli sprzedajesz subskrypcję z okresem próbnym, przeczytaj ekran zgody oczami klienta: czy widać cenę po okresie próbnym, kiedy zacznie obowiązywać i jak zrezygnować. Przeczytaj też regulamin pod kątem opłat za rezygnację.
• Zmierz udział zamówień z każdym dodatkiem za 90 dni i zapisz go, zanim zmienisz ustawienie. Bez tej liczby dyskusja o „utraconym przychodzie” będzie o wyobrażeniach.
• Dodaj dodatki jako osobne pozycje w zdarzeniu zakupu w GA4, jeśli jeszcze ich tam nie ma. To jedna zmiana w warstwie danych, którą warto zrobić przed zamrożeniem zmian na sezon.
• Sprawdź, czy w Twojej skrzynce nie leży reklamacja o „doliczonej opłacie”. Jeśli jest choć jedna, odpowiedz na nią zwrotem, zanim klient napisze do rzecznika konsumentów.

Jeśli chcesz, żebyśmy przeszli razem przez Twoją ścieżkę zakupową i policzyli, ile z dosprzedaży w koszyku to realna decyzja klienta, umów rozmowę. Przed Black Friday to godzina pracy, po nim może to być temat pisma z urzędu.