Pismo z UOKiK: milczenie kosztuje więcej niż naruszenie – przegląd prawny przed sezonem

Sklep meblowy zapłacił 2 mln euro kary nie za promocje, o które pytał urząd, tylko za to, że dwa razy nie odpowiedział. Ta historia z maja wraca w rozmowach z właścicielami sklepów, bo jesień to nie tylko sezon sprzedaży, lecz także sezon kontroli cen. Zebrałam, jakie pisma przychodzą z UOKiK i Inspekcji Handlowej, co zrobić w pierwszych dniach po odbiorze i jak przejrzeć sklep pod kątem tego, co urząd realnie sprawdza. To perspektywa właściciela sklepu, nie porada prawna; przy konkretnym piśmie idziesz do prawnika, ale najpierw musisz je odebrać i nie zgubić terminu.

Najdroższy błąd nie był w regulaminie

Komunikat UOKiK z 11 maja 2026 opisuje sprawę Beliani (PL) GmbH, szwajcarskiego sprzedawcy mebli. Urząd sprawdzał komunikaty w rodzaju „Szybko! Zostało kilka”, liczniki „szczęśliwych właścicieli” z ostatniej doby i sposób pokazywania ceny najniższej z 30 dni. Wysłał dwa wezwania do przekazania informacji, oba skutecznie doręczone. Spółka nie odpowiedziała na żadne, także po zawiadomieniu o wszczęciu postępowania w sprawie kary.

Kara: 8 453 400 zł, równowartość 2 mln euro. Podstawa, którą urząd przypomina w komunikacie: za brak odpowiedzi, odpowiedź po terminie albo nieprawdziwą Prezes UOKiK może nałożyć karę do 3% obrotu, a gdy obrotu nie da się ustalić, do 2 mln euro. Cytat prezesa Tomasza Chróstnego: „Sklep internetowy może przyciągać promocją, ale nie może chować się przed pytaniami UOKiK”. Decyzja jest nieprawomocna.

Sedno tej sprawy dla Ciebie: postępowanie merytoryczne mogło się skończyć zmianą kilku komunikatów w sklepie. Milczenie zamieniło je w karę maksymalną. Tę samą historię opowiada prawnik w odcinku Sztuki E-Commerce z 17 sierpnia o najdroższych błędach prawnych sklepów, i nie jest to jedyna z nich.

Jakie pisma przychodzą i co znaczą

Z komunikatów urzędu z ostatnich tygodni da się złożyć prostą typologię:

• Wezwanie do przekazania informacji w postępowaniu wyjaśniającym. Urząd bada rynek albo praktykę i nie stawia jeszcze nikomu zarzutów. Tak wygląda sprawa downsizingu wszczęta 1 września wobec czterech producentów żywności. Pismo ma zakres pytań, termin i pouczenie o karze za brak odpowiedzi. To jest etap, na którym Beliani przestało odpowiadać.
• Zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Postępowanie wobec konkretnej firmy, jak w sprawie Furgonetki z 17 sierpnia o dopłaty po dostawie. Możliwa kara to do 10% obrotu. Tu liczy się nie tylko odpowiedź, lecz także to, czy praktykę zmieniasz w trakcie: w decyzji wobec Temu urząd odnotował, że spółka zaniechała kwestionowanych praktyk w toku postępowania.
• Kontrola Inspekcji Handlowej. Dotyczy bezpieczeństwa i oznakowania produktów oraz cen na półce; w sklepie internetowym najczęściej pyta o dokumentację towaru i zgodność opisu z produktem.

Wspólny mianownik: żadne z tych pism nie jest jeszcze karą. Karą staje się dopiero brak reakcji.

Pierwsze dni po odbiorze pisma

Procedura, którą sklepy, z którymi współpracujemy, mają spisaną na jednej stronie:

1. Data odbioru. Termin liczy się od skutecznego doręczenia, także elektronicznego. Zapisz datę i wpisz termin z pisma do kalendarza z alarmem tydzień wcześniej.
2. Jeden właściciel sprawy. Osoba, która zbiera materiały i pilnuje terminu. Nie „marketing”, tylko imię i nazwisko.
3. Przeczytaj, o co dokładnie pytają. Zakres, okres, produkty, kanały. Odpowiadasz na pytania, nie na domysły.
4. Zbierz dowody, zanim znikną. Historia cen z systemu, zrzuty ekranu z datą, wersje szablonów e-maili i kreacji, logi zmian w regulaminie. Sklepy, które nie mają historii cen per wariant, grają w ciemno już na tym etapie.
5. Prawnik od pierwszego dnia. Nie od dnia, w którym mija termin.
6. Jeśli nie zdążysz, napisz przed terminem. Wniosek o przedłużenie z uzasadnieniem to też odpowiedź; cisza nie.
7. Odpowiadaj kompletnie i prawdziwie. Odpowiedź niepełna albo nieprawdziwa jest karana tak samo jak jej brak.
8. Popraw praktykę równolegle. Zaniechanie w toku postępowania jest odnotowywane w decyzji.
9. Zachowaj potwierdzenia nadania i odbioru.

Przegląd sklepu przed sezonem: siedem obszarów

Według badania Alsendo na 300 sklepach tylko 10% firm uważa się za w pełni przygotowane do wymogów regulacyjnych. Lista poniżej to jeden dzień pracy dwóch osób.

1. Cena najniższa z 30 dni. Dla każdego wariantu, w karcie, na listingu, w koszyku, w e-mailu, w reklamie i w feedzie; procent liczony od niej, nie od ceny „regularnej”. Liczniki i „zostało kilka” tylko prawdziwe i aktualne.
2. Zwroty. 14 dni na oddanie pieniędzy od oświadczenia (art. 32 ustawy o prawach konsumenta); w badaniu Alsendo 40% firm potrzebuje ponad 11 dni. Wyłączenia zwrotu tylko dla zapieczętowanych produktów, po lipcowym stanowisku UOKiK o słuchawkach, z informacją w karcie przed zakupem. Funkcja odstąpienia: w Niemczech obowiązuje od 19 czerwca, o czym pisałam w tekście o przycisku „Odstąp od umowy”; 57% sklepów w badaniu Alsendo o niej nie słyszało.
3. Regulamin: porządki. Unijna platforma ODR przestała działać 20 lipca 2025; link do niej w regulaminie odsyła klienta donikąd. Sprawdź też, czy adres, dane spółki i procedura reklamacji są aktualne.
4. AI w sklepie. Od 2 sierpnia 2026 Komisja Europejska egzekwuje obowiązki przejrzystości: chatbot mówi, że jest AI, deepfake jest oznaczony, treści generowane niosą oznaczenie maszynowe. Spisz, gdzie w sklepie działa AI.
5. Deklaracje ekologiczne. Polską ustawę antygreenwashingową Sejm uchwalił 4 września z datą wejścia w życie 27 września 2027 i przekazał do Senatu, ale Niemcy, Czechy, Słowacja i Austria zgłosiły transpozycję i tam nowe reguły działają od 27 września 2026. Każde „eko” bez dowodu do usunięcia albo udowodnienia; co konkretnie zmienić w karcie produktu, opisuję osobno.
6. Dostawa i dopłaty. Cennik z wagami i gabarytami przed płatnością, koszt zwrotu podany, zero dopłat po zakupie: to lekcja z Furgonetki.
7. Gramatura i cena jednostkowa. Po zmianie opakowania cena za kilogram lub sztukę w karcie i na listingu musi się zgadzać.

Co poprawić przed Black Week, a co może poczekać

Przed sezonem: punkty 1, 2 i 6, bo to one generują skargi konsumentów, od których zaczyna się większość postępowań, oraz osoba i procedura na wypadek pisma. Do końca roku: punkt 3 i 4. Na pierwszy kwartał 2027: pełny przegląd „eko” w kartach i kampaniach, chyba że sprzedajesz do Niemiec lub Czech; wtedy przed 27 września.

Co zrobić w najbliższym tygodniu

1. Sprawdź, kto fizycznie odbiera pocztę na adres z KRS i skrzynkę e-doręczeń, i czy ta osoba wie, co zrobić z pismem z urzędu.
2. Spisz jednostronicową procedurę z tego tekstu, z nazwiskiem właściciela sprawy i kontaktem do prawnika.
3. Wyeksportuj historię cen z 30 dni dla produktów, które pójdą do promocji, i sprawdź, czy istnieje per wariant.
4. Zmierz medianę czasu zwrotu pieniędzy z ostatnich 90 dni.
5. Usuń z regulaminu link do platformy ODR i sprawdź dane firmy.
6. Zrób listę miejsc, w których w sklepie działa AI, i dopisz komunikat dla klienta tam, gdzie go nie ma.
7. Wpisz w kalendarz na wrzesień 2027 pełny przegląd deklaracji ekologicznych, a jeśli masz wersję DE lub CZ, na ten wrzesień.

Sezon wygrywa sklep, który ma porządek w cenach i w papierach, bo w listopadzie nie ma już czasu na żadne z nich. Jeśli chcesz, żebyśmy przeszli przez ten przegląd razem z Twoim zespołem, porozmawiajmy.