Ustawa o DSA podpisana: sklep z opiniami klientów to „hosting”. Co UKE będzie mógł sprawdzić od jesieni

Akt o usługach cyfrowych obowiązuje w całej Unii od 17 lutego 2024 roku, ale w Polsce przez dwa i pół roku nie było organu, który mógłby przyjąć skargę i nałożyć karę. To się właśnie zmieniło. 25 września Prezydent podpisał ustawę, która wyznacza Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej koordynatorem ds. usług cyfrowych i wprowadza sankcje. Większość właścicieli sklepów, z którymi rozmawiam, ma DSA zaszufladkowane jako temat dla marketplace'ów i mediów społecznościowych. To błąd w klasyfikacji, który warto naprawić przed sezonem.

Co podpisał Prezydent i kiedy zacznie działać

Według komunikatu UKE z 25 września Prezes UKE jako koordynator będzie rozpatrywał skargi użytkowników na dostawców usług pośrednich, monitorował przestrzeganie DSA, prowadził postępowania i kontrole, nakładał kary administracyjne, certyfikował organy pozasądowego rozstrzygania sporów i przyznawał status zaufanego podmiotu sygnalizującego. Kompetencje dzieli z dwoma organami: Prezes UOKiK odpowiada za naruszenia platform w zakresie ochrony konsumentów i za inne naruszenia DSA, które godzą w interesy konsumentów, a Przewodniczący KRRiT za platformy udostępniania wideo. UKE zaznacza też, czego w ustawie nie ma: procedury nakazów usunięcia nielegalnych treści z art. 9 DSA, która trafi do osobnego aktu.

Ścieżka legislacyjna z systemu Sejmu: projekt wpłynął 9 czerwca, Sejm uchwalił go 31 lipca, Senat wniósł poprawkę 6 sierpnia, Sejm przyjął ją 4 września i tego dnia przekazał ustawę Prezydentowi. Ustawa wchodzi w życie po upływie 30 dni od ogłoszenia w Dzienniku Ustaw. Na dzień pisania tekstu ogłoszenia jeszcze nie ma; jeśli nastąpi w październiku, przepisy zaczną działać w listopadzie, w tygodniach, w których sklep ma najwięcej klientów i najwięcej opinii.

Skala kar według projektu rządowego, druk 2694: za niewypełnienie obowiązków z art. 11–18 DSA kara administracyjna do 6% światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego, do 1% za nieudzielenie organowi informacji albo uchylanie się od kontroli, do 5% średniego dziennego obrotu za każdy dzień zwłoki w wykonaniu decyzji. Pułap 6% pochodzi wprost z art. 52 ust. 3 rozporządzenia. Skargę do koordynatora może wnieść każdy użytkownik, elektronicznie, z opisem stanu faktycznego i wskazaniem naruszonego przepisu.

Dlaczego sklep z opiniami to hosting

Rozporządzenie 2022/2065 w art. 3 lit. g definiuje usługę hostingu jako usługę „polegającą na przechowywaniu informacji przekazanych przez odbiorcę usługi oraz na jego żądanie”. Nie ma tu słowa o serwerowni ani o skali. Jeśli klient wpisuje na Twojej stronie opinię o produkcie, komentarz pod wpisem na blogu, pytanie w sekcji „Zadaj pytanie” albo wgrywa zdjęcie z produktem, to przekazuje Ci informację i prosi o jej przechowanie. Definicja jest spełniona.

Osobna jest kwestia, czy taki sklep jest platformą internetową, bo na platformy DSA nakłada dużo więcej. Art. 3 lit. i mówi, że platforma to hosting, który rozpowszechnia informacje publicznie, „chyba że takie działanie jest nieznaczną lub wyłącznie poboczną cechą innej usługi”. Motyw 13 rozporządzenia podaje przykład: sekcja komentarzy w gazecie internetowej jest cechą poboczną wobec publikowania wiadomości, więc gazeta nie staje się przez nią platformą. Opinie pod produktami mają się do sprzedaży tak samo, jak komentarze do artykułów. Sklep zostaje więc dostawcą hostingu, nie platformą. Tak czyta to również większość kancelarii, które piszą o DSA dla e-commerce; jedną z pierwszych analiz w tym duchu opublikowano już w maju 2024.

Co z tego nie wynika: formularz kontaktowy, formularz zamówienia i zapis do newslettera nie są hostingiem, bo treść nie jest publikowana ani przechowywana na żądanie klienta w tym sensie. Sklep bez żadnych treści od użytkowników ma z DSA tyle wspólnego, co z ustawą o radiofonii. Jeśli opinie zbiera dla Ciebie zewnętrzny serwis i wyświetla je w widżecie, sprawdź w umowie, kto jest dostawcą hostingu; to nie jest oczywiste i zależy od tego, kto przechowuje treść.

Pięć obowiązków, które dotyczą takiego sklepu

Na hosting, który nie jest platformą, DSA nakłada obowiązki z rozdziału III, sekcji 1 i 2. Dla sklepu z opiniami sprowadzają się do pięciu rzeczy.

1. Punkt kontaktowy dla organów i dla użytkowników (art. 11 i 12). Jeden, elektroniczny, publicznie wskazany i łatwy do znalezienia, z podaniem języków, w których można się komunikować. Art. 12 dodaje warunek, który zamyka drogę na skróty: środki komunikacji „nie mogą opierać się wyłącznie na zautomatyzowanych narzędziach”, więc sam chatbot nie wystarczy. W praktyce to podstrona w stopce z adresem e-mail i informacją, że służy do spraw z DSA.
2. Zasady moderacji w regulaminie (art. 14). Warunki korzystania z usług mają zawierać informacje o ograniczeniach, jakie nakładasz na treści od użytkowników, i o „politykach, procedurach, środkach i narzędziach wykorzystywanych na potrzeby moderowania treści, w tym na temat algorytmicznego podejmowania decyzji i przeglądu dokonywanego przez człowieka”. Jeśli opinie przechodzą przez filtr wulgaryzmów i ręczną akceptację, oba fakty mają być w regulaminie. O istotnych zmianach regulaminu informujesz użytkowników.
3. Mechanizm zgłaszania nielegalnych treści (art. 16). Każda osoba musi mieć możliwość zgłoszenia Ci drogą elektroniczną, że dana opinia albo komentarz narusza prawo, a formularz ma pozwolić na podanie uzasadnienia, dokładnego adresu treści, danych zgłaszającego i oświadczenia o dobrej wierze. Zgłoszenie rozpatrujesz bez zbędnej zwłoki, obiektywnie i z należytą starannością, a zgłaszającego informujesz o decyzji. Adres e-mail w stopce spełnia minimum, formularz z tymi czterema polami spełnia je bez dyskusji.
4. Uzasadnienie dla autora (art. 17). To obowiązek, który najbardziej zmienia praktykę sklepów. Jeśli usuwasz, ukrywasz albo obniżasz widoczność opinii, bo uznajesz ją za nielegalną lub sprzeczną z regulaminem, autor ma dostać „jasne i konkretne uzasadnienie”: co zrobiłeś, na jakiej podstawie, czy decyzję podjął automat, i jak się odwołać. Obowiązek działa, gdy znasz elektroniczne dane kontaktowe autora, a przy opiniach od kupujących znasz je zawsze; wyjątek dotyczy tylko masowego spamu handlowego. Ciche kasowanie jednogwiazdkowych opinii przestaje być sprawą między Tobą a klientem, bo klient ma teraz organ, do którego może pójść ze zrzutem ekranu.
5. Zgłaszanie podejrzeń poważnych przestępstw (art. 18). Jeśli z treści od użytkownika wynika podejrzenie przestępstwa zagrażającego życiu lub bezpieczeństwu osób, informujesz organy ścigania. W sklepie to margines, ale zapis w wewnętrznej procedurze kosztuje jedno zdanie.

Czego nie musisz robić, jeśli jesteś mikro- albo małym przedsiębiorcą: publikować rocznych sprawozdań z przejrzystości, bo art. 15 ust. 2 wyłącza z tego obowiązku mikroprzedsiębiorstwa i małe przedsiębiorstwa. Nie obejmują Cię też obowiązki platform z sekcji 3, bo nie jesteś platformą, a nawet gdybyś był, art. 19 wyłącza z nich firmy do 50 pracowników i 10 mln euro obrotu.

Dlaczego to nie jest tylko formalność

Przez ostatnie dwa lata sklepy miały te same obowiązki i nikt ich nie egzekwował, bo nie było komu. Od jesieni jest organ, jest tryb skargi i jest taryfa kar liczona od obrotu. W audytach, które robimy, opinie klientów są jednym z częściej „porządkowanych” miejsc w sklepie: znikają te z problemem z dostawą, zostają te o produkcie. Do tej pory ryzykiem był UOKiK i przepisy o opiniach z dyrektywy Omnibus, o których pisaliśmy przy okazji wytycznych Google'a dla opinii. Teraz dochodzi drugi organ i drugi tryb: klient, którego opinia zniknęła bez słowa, może złożyć skargę do UKE, a Ty będziesz musiał pokazać punkt kontaktowy, regulamin z zasadami moderacji i uzasadnienie, które mu wysłałeś.

Nie zakładam, że UKE zacznie od sklepów z 15 tysiącami użytkowników miesięcznie. Zakładam, że pierwsze skargi napiszą klienci, a nie urząd, i że sklep bez tych czterech dokumentów nie ma czym odpowiedzieć.

Co zrobić w najbliższym tygodniu

• Zrób inwentaryzację treści od użytkowników: opinie o produktach, opinie o sklepie na własnej stronie, komentarze na blogu, sekcja pytań, zdjęcia klientów, treści z widżetów zewnętrznych. Jeśli lista jest pusta, DSA Cię nie dotyczy i możesz zamknąć ten tekst.
• Załóż podstronę „Punkt kontaktowy” z adresem e-mail, informacją, że służy do spraw z rozporządzenia 2022/2065, i językami komunikacji. Podlinkuj ją w stopce obok polityki prywatności.
• Dopisz do regulaminu akapit o moderacji: jakie treści odrzucasz, czy działa filtr automatyczny, kto akceptuje ręcznie, w jakim czasie, jak się odwołać.
• Przygotuj formularz zgłoszenia nielegalnej treści z czterema polami z art. 16 albo opisz, co ma zawierać e-mail. Ustal osobę, która odpowiada, i termin.
• Napisz szablon uzasadnienia dla autora ukrytej lub usuniętej opinii i wpisz go do procedury moderacji. Jedna wiadomość, trzy zdania, podstawa z regulaminu.
• Sprawdź z dostawcą widżetu opinii, kto jest dostawcą hostingu dla treści w widżecie i czy jego regulamin ma mechanizm zgłaszania.
• Ustaw alert na ogłoszenie ustawy w Dzienniku Ustaw. Od tej daty liczysz 30 dni.

Cztery dokumenty, jedno popołudnie z prawnikiem, zero zmian w kodzie sklepu. Jeśli chcesz, żebyśmy przy okazji przejrzeli, jak opinie i moderacja wyglądają na Twojej ścieżce zakupowej i czy nie kosztują Cię konwersji, zobacz, jak pracujemy.