Zwroty i reklamacje przed sezonem: UOKiK o „produktach higienicznych” i prawo do naprawy

Sezon zwrotów zaczyna się w grudniu, ale zasady, po których będziesz je rozpatrywać, ustalają się teraz. Lato dało dwa sygnały: 24 lipca UOKiK ogłosił, że słuchawki douszne nie są produktem higienicznym i nie wolno z tego powodu odmawiać zwrotu, a 31 lipca minął unijny termin wdrożenia dyrektywy o prawie do naprawy, która zmieni koszt każdej reklamacji. Polska ustawa jeszcze nie weszła, ale kierunek jest znany. Piszę jako osoba, która audytuje sklepy, nie jako prawniczka, więc to lista rzeczy do sprawdzenia i policzenia, nie porada prawna.

Co powiedział UOKiK 24 lipca

Komunikat urzędu jest krótki: „Zdarza się, że sprzedawcy twierdzą, że słuchawki douszne to tak zwany produkt higieniczny. Nie mają racji”. Podstawą jest art. 38 pkt 5 ustawy o prawach konsumenta, który wyłącza odstąpienie od umowy, gdy przedmiotem jest „towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”.

Z tego zdania wynikają trzy warunki, które muszą zajść jednocześnie: opakowanie jest zapieczętowane i pełni funkcję higieniczną, po otwarciu produktu obiektywnie nie da się ponownie sprzedać ze względów zdrowotnych, a klient otworzył je po dostarczeniu. Słuchawki w kartoniku nie spełniają drugiego warunku. Ten sam test wypada tak samo dla suszarki, szlafroka, bielizny czy biżuterii, czyli produktów, przy których sklepy najczęściej próbują wyłączać zwrot. Przechodzą go soczewki kontaktowe, kosmetyk z zerwaną plombą czy sterylny produkt medyczny.

Urząd dodaje jedną rzecz, która dotyczy każdego sklepu: „Jeśli prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje, przedsiębiorca musi jasno i wyraźnie poinformować o tym jeszcze przed zakupem, np. na karcie produktu”. Wzmianka w regulaminie nie wystarczy.

Jest jeszcze narzędzie, o którym sklepy zapominają, wolą odmawiać: art. 34 ust. 4 tej samej ustawy. Klient „ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru”. Zwrot używanego produktu przyjmujesz, ale możesz potrącić utratę wartości, jeśli umiesz ją udokumentować.

Regulamin i karta produktu: co poprawić

Z audytów, które robimy w Pro1, wynika powtarzalna lista:

• Klauzule w rodzaju „produkty mające kontakt z ciałem nie podlegają zwrotowi” do usunięcia. Ani ustawa, ani UOKiK nie znają takiej kategorii.
• Wyłączenie zwrotu oznaczasz per produkt, tylko tam, gdzie zachodzą wszystkie trzy warunki, i tylko wtedy, gdy plomba istnieje fizycznie. Zdjęcie zapieczętowanego opakowania w karcie to najprostszy dowód.
• Procedura potrącenia za utratę wartości: kto ocenia, na jakiej podstawie, ze zdjęciami przy przyjęciu. Bez tego każdy spór kończy się na Twoją niekorzyść.
• Termin zwrotu pieniędzy: 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu (art. 32). W badaniu Alsendo na 300 sklepach 40% firm potrzebuje na to ponad 11 dni, a najczęstszy koszt obsługi jednego zwrotu to 10–15 zł. Przed sezonem sprawdź własną medianę.
• Elektroniczna funkcja odstąpienia: w tym samym badaniu 57% firm nigdy o niej nie słyszało. O tym, co obowiązuje w Niemczech i co utknęło w Polsce, piszę w osobnym tekście o przycisku „Odstąp od umowy”.

Komunikację z klientem przy reklamacji opisałam osobno w audycie komunikacji sklepu; tu zostaję przy prawie i kosztach.

Prawo do naprawy: co obowiązuje dziś, a co przyjdzie z ustawą

Dyrektywa 2024/1799 miała być wdrożona do 31 lipca 2026. Polski projekt UC154, którego wnioskodawcą jest Prezes UOKiK, 2 września był w Komitecie do Spraw Europejskich i nie trafił jeszcze do Sejmu. Do czasu ustawy obowiązują dotychczasowe art. 43c i 43d: dwa lata odpowiedzialności za brak zgodności z umową, klient żąda naprawy albo wymiany, a sprzedawca może wybrać drugi środek, jeśli ten wskazany jest niemożliwy albo wymaga nadmiernych kosztów.

Po wejściu ustawy, zgodnie z dyrektywą, zmieni się pięć rzeczy:

1. Jeśli środkiem doprowadzenia do zgodności jest naprawa, okres odpowiedzialności wydłuża się jednorazowo o 12 miesięcy. Reklamacja z drugiego roku otwiera trzeci.
2. Przed wykonaniem naprawy lub wymiany sprzedawca informuje klienta o prawie wyboru i o tym wydłużeniu. To zdanie musi trafić do procedury obsługi i do szablonu odpowiedzi.
3. Na czas naprawy sprzedawca może nieodpłatnie użyczyć towar zastępczy, także odnowiony.
4. Producent, na żądanie konsumenta, naprawia poza okresem odpowiedzialności sprzedawcy towary z załącznika II: pralki i pralko-suszarki, zmywarki, urządzenia chłodnicze, wyświetlacze elektroniczne, sprzęt spawalniczy, odkurzacze, serwery, telefony komórkowe i tablety, suszarki bębnowe oraz towary z bateriami do lekkich środków transportu, czyli e-rowerów i hulajnóg. Może odmówić tylko wtedy, gdy naprawa jest niemożliwa, i nie może odmówić dlatego, że wcześniej naprawiał ktoś inny.
5. Pojawia się europejski formularz informacji o naprawie z ceną i czasem, ważny 30 dni.

Dwie rzeczy warto rozdzielić, bo w sklepach się mieszają: naprawa w ramach niezgodności towaru z umową to Twój obowiązek jako sprzedawcy, a obowiązek naprawy producenta dotyczy okresu po nim i konkretnych kategorii sprzętu.

Policz to na własnych reklamacjach

Zanim ustawa wejdzie, zrób rachunek na 20 produktach z największą liczbą reklamacji w ostatnich 12 miesiącach:

• koszt naprawy: części, dwie przesyłki, czas serwisu, towar zastępczy, jeśli go dajesz;
• koszt wymiany: nowa sztuka, odesłanie wadliwej do dostawcy, to, czy dostawca ją uznaje;
• ogon 12 miesięcy: ile reklamacji z trzeciego roku dojdzie, jeśli w drugim roku naprawiałeś, a nie wymieniałeś;
• umowa z importerem lub producentem: kto płaci za części, jaki jest czas reakcji serwisu, czy dla kategorii z załącznika II macie w ogóle ustalony przepływ.

Z tego rachunku wychodzą trzy decyzje: przy których produktach opłaca się od razu proponować wymianę (klient wybiera, ale możesz mu to ułatwić), przy których potrzebujesz partnera serwisowego, a które przestają być rentowne po dodaniu roku odpowiedzialności. Sklepy, z którymi współpracujemy, najczęściej odkrywają, że wąskim gardłem nie jest prawo, tylko brak danych o reklamacjach per SKU.

Co zrobić w najbliższym tygodniu

1. Przeczytaj własny regulamin pod kątem słowa „higieniczny” i usuń wyłączenia, które nie opierają się na zapieczętowanym opakowaniu.
2. Oznacz w PIM produkty, które naprawdę spełniają trzy warunki z art. 38 pkt 5, i dodaj informację o braku zwrotu po otwarciu plomby do karty, przed przyciskiem „do koszyka”.
3. Spisz procedurę potrącenia za utratę wartości ze zdjęciami przy przyjęciu zwrotu.
4. Sprawdź medianę czasu zwrotu pieniędzy z ostatnich 90 dni; jeśli zbliża się do 14 dni, masz problem na sezon.
5. Wyciągnij 20 SKU z największą liczbą reklamacji i policz naprawę kontra wymianę z dodatkowym rokiem.
6. Zapytaj dostawców sprzętu z załącznika II o części, serwis i czas naprawy, i zapisz odpowiedzi.
7. Przygotuj zdanie o wyborze między naprawą a wymianą i o wydłużeniu odpowiedzialności, gotowe do włączenia w dniu wejścia ustawy, i sprawdzaj stan projektu UC154 raz w miesiącu.

Zwroty i reklamacje to koszt, który da się policzyć wcześniej albo poznać w styczniu z faktur. Jeśli chcesz sprawdzić, jak Twój proces zwrotów i reklamacji wygląda na tle danych i prawa przed sezonem, porozmawiajmy.